西贝风波100天：贾国龙回应一切

作者 | 铅笔道 阿欣

编辑 | 铅笔道 王方

最近，铁汉脾气的贾国龙再度认错。接受《南方周末》采访时，他说：长期忽视了顾客的声音。

这句话，说出了过去10年餐饮业的通病：长期的现代化声音，掩盖了顾客的声音。

大家光顾着看“现代化技术”能做到什么，却忽视了用户想要什么——二者往往是矛盾的，这是个温柔陷阱。

过去十几年，餐饮行业几乎把所有的先进东西，都做了一遍：中央厨房、标准化流程、数字化系统、门店高度工业化改造……

这些东西，在企业管理和成本控制层面，无疑是先进的：它能把店开快，把品质做稳。但大家很快发现：它不是万能的。

于是，一些品牌开始主动回调，重新强调现做和烟火气。而专注于儿童餐的西贝，基于稳定品质的考虑，没有及时回调，慢了半拍才醒悟。

贾国龙这次反思，实际给了自己一次修正机会：当技术开始凌驾于用户之上，它就成了创业路上最温柔、也最危险的陷阱。

风波之后，西贝花了100天，从“技术本位”回归“用户本位”：大量菜品现做调改、半数产品大幅降价、一线伙伴全员涨薪、全部门店阳光厨房。

现做比例上调，意味着效率下降；大幅降价，意味着毛利被压缩；一线伙伴涨薪，意味着成本被重新拆解；

这些选择，没有一项是站在技术或财务最优解那一边。

真正长期的企业拼到最后，比的从来不是谁系统更先进，而是谁更清楚：什么时候该往前冲，什么时候该慢下来，回头看看用户有没有跟上。

这一步，或许是餐饮行业走向更长期的起点。

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校准

贾国龙这次道歉，实际上给行业按下了一个“校准键”。

以过去10年为例，餐饮行业的现代化，集中在两大方向。

1、中央厨房规模化普及，工业化代替手工。

据中国烹饪协会数据，截至2021年，中国连锁餐饮企业中，已有超过八成自建了中央厨房。招商银行研究院的测算显示，这种模式理论上能帮企业多赚10%–12%利润。

然而，中央厨房经过10年高速扩张，现已基本按下暂停键。一是普遍产能过剩；二是重资产投入，成本巨大，维护困难；三是绝对标准化与烟火气相悖。

2、数字化与AI渗透。

依据艾媒咨询调研结果，2024-2025年，约28.2%的中国餐饮企业已实施数字化转型，而有数字化意向的企业约为69.0%，比如采购、库存、配送和质量监控。

当然，西贝也奔走在现代化前线：它成立于1988年，有37年历史，跑得速度快。

它也逐渐地发现了“现代化”并非万能。以中央厨房为例，它的切配和物流可以保留，但预加工比例不能一刀切，否则会与顾客呼吁的“烟火气”脱节。

这也不难理解。现代化解决的问题是：企业怎么跑得更稳、更快，却不天然解决顾客的核心问题。

顾客并不关心你的“工业最优解”，他们只在乎三件事：好不好吃、值不值、有没有被尊重。

餐饮的底层逻辑，恰恰是非工业化的：它依赖人的手感、火候的微差、当天食材的状态，甚至厨师当天的情绪。

这不是哪一家餐厅没做好，而是当整个行业都朝着同一个方向猛冲时，难免会偶尔跑偏。

也正因为如此，这次贾国龙的道歉，才显得格外关键。

虽然，他未必能立刻消灭现代化的所有弊端，但它已经开始行动。

在情绪上，它给了公众一个可以接受的姿态：不是争辩对错，而是承认偏差；不是继续证明自己曾经多正确，而是承认当下哪里需要调整。

这些调整，用贾国龙自己的话来说，就是——“多听顾客的声音”。

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回归

那么，餐饮行业怎样克服“现代化”带来的负分？

可以参看西贝的做法：既然现代化走过了头，我们就主动回头。

前文已经提到，顾客不在乎你的“工业最优解”，只在乎三件事：好不好吃、值不值、有没有被尊重。

那么我们就退回来。在味道上，把选择权还给舌头；在价格上，把判断权还给钱包；在服务上，把主动权还给感受。

西贝用了100天，从“技术本位”退回了“用户本位”。

1、回到“好不好吃”。

今年9月15日，西贝首次致歉后，针对多道菜品，以门店现做替代中央厨房加工。

而现做比例上调，意味着效率下降、出品难度上升；

这条看似“反现代化”的路径，却让口感、香气、新鲜度成为第一优先。

西贝大概是想通了：效率和标准化固然重要，但一旦牺牲了“好吃”，现代化就失分。

2、回到“值不值得”。

西贝的做法是：降价，发券。

自9月15日以来，西贝持续让利：40余道菜品平均降价约20元，招牌菜和套餐同步下调，客单价回落至75–85元。9月24日至10月8日，全国门店还赠送百元无门槛券；

10月9日起，新规则上线——到店消费每满50元送50元代金券，可多张叠加使用。

这些动作叠加在一起，效果只有一个：让用户在结账那一刻，重新感到“这顿饭值”。

据媒体报道，活动期间，不少用户在社交媒体晒出账单：原本两三百元的家庭消费，叠加百元无门槛券和50元代金券后，实付金额明显下降，有的甚至接近“半价吃饭”。

西贝这些步骤，不像是简单的促销，而是一次价值排序的重来：先让用户觉得值，再谈企业怎么跑得更快。

3、回到“有没有被尊重”。

西贝的这轮调整中，还有一个容易被忽视、但极其关键的动作：给一线员工涨薪。

9月12日，贾国龙召开1.8万人员工大会，为店长、厨师长级以下一线员工，每月发放500元津贴；10月再加码分层激励，增设工匠精神等专项津贴等。

这个措施，也是“逆现代化”的选择。它短期内会推高成本，既不直接提升翻台率，也不会立刻改善利润表。

但把这一步放回“现代化”的大背景看，其实就很好理解。

流程和系统，擅长让人干得更快、更标准，但它教不会人更有耐心、更有温度。

收入更稳定、预期更清晰的一线员工，会更愿意投入精力与耐心：比如点单时多解释一句、孩子餐多提醒一句、出问题时先安抚而不是先甩锅。

除了上述三件事外，西贝还下了个狠招：在全国所有门店部署阳光厨房——每家门店配备6个摄像头，覆盖后厨关键档口，通过门店电视屏幕直播食材加工、烹饪过程。

这一步的核心意思，是把自己置于放大镜下，请广大群众监督。

阳光厨房意味着：后厨不再是“你信我”的黑箱，而是“你随时看”的现场。

这么做说明西贝决心到了，也准备好了：当信任被消耗到一定程度，解释是最廉价、也是最无效的手段；只有把自己交出来，让用户看见，信任才会重新回来。

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重绘

其实，回顾任何行业，都大概率经历一次“坐标重绘”的过程。

比如教育行业。

在线教育和标准化测评，让教学内容更加统一，技术手段可以让学生随时随地学习，教师也能利用数据追踪进度。

但是，它带来的负分是：个性化教育——忽略了学生个体差异、兴趣培养和心理关怀。学生和家长就会感受到“被流水线教育”，学习压力大、兴趣减退，信任危机会随之产生。

再比如医疗行业。
 

医院搞数字化（如电子病历、智能分诊等），让流程跑得快、数据全，但也容易忽视患者体验：医生看病时间短、讲解少，护士按流程走，患者会觉得冷冰冰、不被重视。

换来的结果是：效率提高了，但人情味没了，患者信任和满意度也跟着掉。

这些例子表明：任何行业在高速现代化或技术驱动下，都可能出现“负分效应”——技术和流程跑得太快，把用户真正感受甩在身后。

餐饮行业也是这样：技术和流程是加速器，但用户的舌尖、钱包和感受，才是方向盘。

接受南方周末采访时，贾国龙提到：

“跟以前标准化、少人化思路不同，我正在尝试新的商业模式，在门店要多用人，用好人，而且待遇还要好，这可能也是未来连锁餐饮探索的新路径之一。”

能看出来，贾国龙这次道歉，想好了一个关键问题：怎样调整现代化的步伐。

他提到的“标准化、少人化”，正是过去十年餐饮业追求的典型方向。

他说“要多用人，用好人”，这正是对过去“技术本位”的纠偏。

西贝的“至暗时刻”仍未过去，但看上去，黎明前夜的贾国龙比较清醒。

至少他已经知道：现代化不是终点，效率也不是万能钥匙，唯有回到用户本位，才能让一个37岁的餐饮品牌，迎来真正的重生机会。

本文引用的“贾国龙最新访谈观点”，均来自南方周末的报道《沉默100天后，贾国龙首次回应西贝预制菜风波》，特此说明与致谢。