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融资2.1亿 年收入逆势增70%:他透露一个增长策略 对你我极为关键

永远跟客户站在一起。

整理|铅笔道记者 韩希言

疫情来了,我们的客户并没有消失,它只是从A群体变成了B群体,或者客户群体也没有变,只是从A需求变成了B需求——这时,创业者的市场应变能力显得格外重要。

相信,2020年活下来的公司都是应变能力强的公司。这背后有着怎样的方法论要求?

我们近期访谈了这样一位创业者——智齿科技联合创始人龙中武。他于2013年8月联合创立智齿科技,为客户提供全生命周期服务,如智能客服、呼叫中心等,完成了用友战投、云启资本跟投的2.1亿元C轮融资。

他结合自己的经历分享了背后方法论:疫情冲击了他们的原有客户,但是全年业绩业绩不降反增,收入增长70%。

背后的核心策略:疫情波及了一部分客户,但也成就了一部分客户,譬如在线教育公司。他们及时更换了客户靶心,将方向重点聚焦于在线教育等赛道。此消彼长,红利赛道抵消了原有赛道,反而让销售额不断增长。

2021年2月,铅笔道创始人王方对话龙中武。在对话中,龙中武和大家分享了他关于“市场应变能力”的策略,以下为先后步骤:

第一步:评估影响

疫情发生后,哪些行业业务无法开展,如旅游、酒店;同时评估哪些行业不受影响,甚至有促进作用,比如在线教育、电商、游戏。

第二步:匹配用户需求

研究不受疫情影响甚至有红利的赛道,看其需求是否发生变化。如果有变化,你提供的产品和方案是不是跟他的需求匹配?

第三步:用最快的速度迭代新产品/服务

比如智齿科技,用最快的速度从产研体系中做出新方案,帮助客户做私域流量运营、流量转换及线上成交等环节。方案最终被很多客户认同,反馈说这真的是雪中送炭。

以下是这次对话的完整内容,源自“铅笔论道”线上访谈,已由编辑做简单整理。

疫情对toB行业的影响

铅笔道:2020年对于部分创业公司而言,可谓是多灾多难。疫情刚爆发的时候,智齿科技的反应是什么?在赚钱这件事情上,面临的挑战与困难又是什么?

龙中武:其实除了疫情之外,大环境还受到过去几年资本市场降温经济下行、特定行业政策性调整导致结构变化等因素影响,总结来讲,我们是慌里慌张地开始了2020年。

坦白讲,疫情伊始,我们是非常震惊的,第一反应没有去想这个事情的商业影响,更多的是对生命安全的感触。直至春节放假的时候,才开始思考疫情到底会朝着什么样的轨迹发展,对公司会有多大、多严重的影响,这个影响会持续多长时间等问题。

最坏的情况我们都做了心理预期,整个春节假期也过得非常焦虑,期间团队是边过年、边无数次地线上开会,通宵分析在灾难下该怎么样去破局,疫情的连锁反应会对行业有哪些灾难性的影响,也思考因为疫情行业是否会出现一些新的增长机会。

在公司运营方面,智齿科技是一家科技公司,员工虽然更多的是研发人员,但是那个时候是处于春节假期,大家是不是能够从全国各地还回到北京来接着上班,我们的产研体系是不是能够按照原有计划良性地去开发产品给用户交付,这些在当时都是打了问号的。

我们是一个做to B业务的公司,现在的产品方案逐步趋向于整体,也越来越复杂,需要有更多的机会去跟用户做产品方案价值的沟通,去看怎么样用我们的价值匹配用户的需求,所以交流在我们整个成交过程当中不可避免。

在销售获客环节方面,因为疫情,以上的工作开展受到影响,我们的成交也会发生变化。因为不能现场去与客户沟通,可能就对客户的需求不够了解,不能如约交付用户的方案,当时我们的评估是非常悲观的。

但是不能因为灾难来了,大家都在家里呆着,不开展经营。还是得想着有没有出口与机会,这些才是更值得讨论的。

铅笔道:刚才说的这些问题,哪个让你感觉是最棘手?

龙中武:那个时候,其实获客没有太严重的后果产生,而成交会更难一些。但是从更长期角度看,若是疫情时间延续更久,所谓“漏斗”里面的用户转化已经消化掉了,可新的代谢没有进来,该时期这方面影响就会比较大。

选择和客户站在一起就成功一半

铅笔道:这确实是个让人头疼的问题,知道客户就在哪里也能找到他,只是他就不买东西。这个问题你们是怎么去解决方案的?

龙中武:关键在于找的客户是否匹配。在没有疫情的情况下,我们提供的客服和营销运营解决方案是有很强的普适性的。只要客户的业务正常开展经营,就需要我们的系统,需要我们帮助搭建服务运营体系。

但是当疫情来了的时候,有些行业的业务没有办法开展。比如旅游、酒店这样的行业,业务无法开展,也就不会去为其他产品买单,但也有一些行业的业务在疫情下不受影响,甚至有促进作用,比如说在线教育、电商、游戏娱乐等。所以我们要清楚,对方的业务是不是能够正常经营,他的需求我们是否能满足。

其次要继续探知,如果是匹配的用户,他会不会买你的产品?在疫情的特殊经营环境下,他的业务需求有没有变化?如果有变化,你提供的产品和方案是不是跟他的需求相互匹配?

拿教育来举例,在正常的经营环境下,教育业务无外乎帮助其更好地在线上线下卖课程,我们更多的是服务属性。因为疫情的影响,教育机构很多业务不能线下来成交了,他需要有更多的线上获客以及线上成交的辅助策略,帮助这些教育企业用户更好地去拓展市场。教育行业的需求还是存在的,只不过成交方式有所变化,那就需要有服务商敏锐地察觉到这个需求,并且能够及时调整方向,用产品和方案去匹配它。

我们在那个阶段就尽快做了行业的调研,去了解用户的需求,用最快的速度从产研体系中做一整套完整的方案,帮助客户做私域流量运营、流量转换及线上成交等环节。这个方案被很多客户认同,客户会反馈说这真的是雪中送炭,而不是我单纯地过去拿着原有的服务产品上门找订单。而且客户的获客环节问题解决了,在他的运营过程当中,对其他服务的需求也会进一步的提升,我们也会进一步提供相应的服务模块产品,需求是因环境而变化的。

铅笔道:这一系列决策是怎么样一步一步做出来的?方向是如何找到的?

龙中武:在六、七年的时间里,智齿科技服务了大量差异化行业的用户,比如教育、电商、游戏、娱乐、生活服务、企业服务,甚至包括传统行业的政府、金融、运营商、保险、医疗等等。

当市场上发生巨大变化的时候,我们的市场分析团队,就会根据事件的后置影响做理性的分析,客户过去的需求是怎样的?我们是如何满足的。受到事件影响后,它的需求、业务类型及业务结构怎样变化。

当然分析不完全是智齿独立完成的,我们曾经服务过大量的用户,跟他们一直保持非常密切的联络,这也是在过去这些年里智齿科技服务用户的宗旨,要始终跟用户的业务站在一起。

当我们拿到了第一手资料后,就会有个比较基础的判断,再结合用户真实的情况,便能支撑我们的决策。

铅笔道:大部分创业者在初期可能没有这样专业的一个团队在支撑,对于这样的团队来说,您如何建议他们面对变化?

龙中武:我们最早也是4个人创办这家公司,一路发展过来经历过完整的阶段,在最开始每个业务模块都没有那么完善的时候就靠自己。靠自己最关键的是要是懂业务,是懂用户。当你跟你的用户站在一起,当你第一时间就知道用户的变化以及他的需求,这就已经有一大半的机会了。

接下来拿到第一手信息后,怎么转化成商业产品,怎么样去在市场上进行拓展,让更多的用户知道,这些其实是都是很常规的商业运作。

如何用所提供的技术、产品或者服务去满足用户的需求,从而换取商业价值,这就是最根本的逻辑。在竞争当中,如何优于竞争对手做得更好、更快、更完整,这个就是关键点,而这几个问题是一个用心在创业的人,一定能想的到的。做了之后就会想第二步要怎么样进一步强化它,构建更好的壁垒。

小步快跑,快速迭代

铅笔道:所以每个创业者都需要具备敏锐的观察用户需求的能力。那发现教育企业会是主要客户之后,在获客方面如何做的?

龙中武:首先智齿科技在智能客服市场上运营了很多年,我们有非常多的存量用户,因为疫情的影响,它的生产经营方式有所变化,需求也在变,所以我们第一时间跟客户取得联系,了解他们现在业务受影响的程度,同时推荐给他新的方案。

同时还有一些虽然没有成交,但是基本上建立过联系的客户,也基本是这样做的。在单纯的获客这个环节其实没有那么大障碍,难点在于跟客户有对接联络的前提下,怎么样让他相信这一套新的产品方案能够帮助他跳出泥潭。能够帮助他在疫情的大背景下进一步增长。

这需要企业把整个方案的完整度做得更好,让用户体验产品的时候,让他能够真正认同。

铅笔道:教育行业新的客户就是支撑智齿科技在2020年业绩增长70%的重要动力吗?

龙中武:是其中比较重要的一部分。

我们在2019年的时候,教育行业的营收大概占智齿全年营收的15~20%,2020年超过30%,基本上是翻了一倍。2020年整个公司的营收,大概有1.5亿元左右,相比2019年增长70%左右。

教育行业的增长要高于其他的行业,大概帮助我们完成了全年将近1/3的营收目标。除了教育之外,电商、游戏、娱乐等行业的业务也都在疫情的背景情况下得到发展。

铅笔道:当你找到一个新的客户的时候,在他还没有买你的产品之前,就要快速地开发一个相应的方案。您的信心来自于哪里?怎么知道这个产品就一定卖得出去呢?

龙中武:我们的企业文化里面有非常关键的一部分叫开放,永远要拥抱变化。当变化来临的时候,要理性地判断分析,然后做出准确的决策。当然,在做决策的时候,也没有100%的把握一定是对的,但是我们敢于尝试。有正向的反馈之后,就延续加强。如果反馈不理想,就赶快调整优化。

智齿科技也是一家互联网公司,小步快跑快速迭代,是企业的立命之本。所以如何快速地响应、满足、适应变化,是我们的基础。这些年,从只有4个人的公司发展到现在几百号人,其实一直都是这样过来的。当然我们也一直在求变、求突破、求创新。

铅笔道:关于快速迭代的“快速”,您觉得有没有一些标准或者周期?比如说发现需求用了多久,开发一个新的解决方案用了多久?

龙中武:传统意义上的快速迭代,更多的是互联网公司指的版本迭代,我们把这个概念运用到整个经营理念甚至是企业文化里面去。企业的外部环境与内部环境都在变,在变化的背景下,如何能够生存的更好,有更好的发展和增长,是我们想要的。

所以迭代不局限于软件产品,也包括了人员结构、经营方式、生产方式,甚至包括制度规章、激励方式等等。在产品的迭代周期方面,我们平均每两周就迭代一个版本,这在to B的公司里面是非常少见的。

除此之外,我们每年都会对公司的经营来做理性分析,研究历年数据。每个季度也会去复盘过去的季度在整个运营的过程当中哪里做的不好,哪些地方是好的,可以继续保持。还要分析为什么做得好,要如何延续。

所以快速迭代是穿透于整个生产经营过程当中的,不是每年、每个半年要变一下,而是遇到需要变的时候就毫不犹豫地改变。

企业文化不是贴大字报、喊口号

铅笔道:发现一些在疫情当中需要您产品的新客户之后,后面的所有环节里面哪个环节让你感觉最痛苦或者最难解决。

龙中武:最难的是组织的适应,整个组织从业务链条上来讲,是线性的穿透而成的。销售获客,之后交付,交付之后的服务运营,再加上前端还有市场营销等等。

组织在疫情的大环境之下,不得不调整成特殊的状态,在居家远程办公不能那么高效协同的情况下,还要保持高效,还要保持去贴合用户的需求,所以组织的调整难度是最大的。

因为在疫情最严重的时候要做成本控制,我们有很多要花的钱不能花了,甚至一些项目奖金与提成都要缓发。在这种情况下是很容易人心涣散的,团队在这种灾难背景下,是不是依然能够保持一个好的信心,能够相信彼此,相信伙伴们能够走出困境非常关键。

当然企业的经营也是一样,因为做了市场的调整,相信市场伙伴做出的选择,同时也相信我们产研体系能快速的开发出有竞争力的产品,也相信销售伙伴能够快速的把产品方案推到用户面前,让用户买单。

我非常庆幸的是:我们做了一段“骚操作”,一顿操作之后,所有的同事依然相信这个公司能够在困境当中走出来,还能够达到2019年年底定的预期目标,这个是比较难的。

铅笔道:您说了做过一段“骚操作”,都做过什么?

龙中武:主要是这个期间更加强化了企业文化建设。其实在整个公司的经营过程当中,在企业文化的建设上我们是花了很多精力的。企业文化也不单纯是墙上贴一些大字报,喊一喊口号,而是穿透在整个发展过程当中。

在从无到有的过程当中,我们创始人就希望把事情做到足够好,相互之间包容、沟通、坦诚,这就是一些我们所谓的文化基因。

在人越来越多的时候,你就不能单纯靠这几个方法来直接打造好的文化体系。我们有一个非常专业的hr团队,在公司整个经营过程中,每一件事情的安排都会跟文化体系关联到一起。比如当我们有一个事件要处理的时候,我们就会回想公司是以什么为标准,我们到底秉持哪些价值观,如何能够把它做好。

基于这些东西,我们得出了一个结论,目前能想得到的最合适的解题思路就是让大家自上而下地充分的了解,这家公司非常开放,文化的传导也都是畅通无阻。要让大量的信息的同步、验证、探讨,最后共同形成整体的共识。

差异化竞争

铅笔道:现在客服系统已经是存量市场了,服务商们面对的行业客户都差不多,智齿科技的竞争策略是什么?

龙中武:任何一家企业若是发展的好,它一定有核心竞争力,或者所谓的差异化竞争价值。中国有信息化以来二三十年,客服体系因为是企业刚需所以非常成熟,智齿科技在客服方面的业务也存在很多年,但是近年发生了很多变化。因为经济的结构在变化,人民的生活方式在变化,对于服务的诉求与方式也都在变化,这些变化是蕴含着机会的。

除了服务的属性变化之外,服务这个场景业务本身也在变化。打一个10086也好,还是去京东咨询在线客服也好,很多人所理解的服务或者能感知到的服务都是被动的响应。但其实随着商业的发展,被动的响应服务逐渐在属性上有变化,它逐步在往运营与主动营销上发展。

所以现在的服务场景产品已经不是单纯去满足企业处理终端用户咨询、互动,然后去响应一下,而是有一个更为完整的体系。

如何做差异化?我们选择的是跟用户站在一起,比如说即便是传统的服务运营的场景下,我们也用更多人工智能技术,让产品更智能,同时拓宽它的业务边界。看起来费时费力,可我们作为一个独立的服务商,在服务场景下把多个业务模块实现流程互通与数据互通,而且服务之外还有营销运营,这样一而再再而三,反复去了解用户的需求迭代新品。

对于我们而言,科技永远是推动生产力发展的重要因素,所以在现有的业务的背景下做技术革新是毋庸置疑的。此外因为业务属性与结构的变化,我们把业务边界拓宽,能够让客户的业务更为完整,一次性交付也会更便捷一些。

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