签约周杰伦，要做速递界的“海底捞”，闪送的品牌护城河在哪里？

近日，作为同城速递领域的头部企业，闪送发布两个重磅消息：

一个是签约躺赢微博“坤伦之战”的周杰伦为品牌代言人；

另一个是宣布未来业务将更加聚焦于“一对一急送，拒绝拼单”的战略定位。

本次战略调整后，闪送的定位更加明确——着急送东西，用闪送，闪送一对一急送，一次只送一单，拒绝拼单，速度更快，服务更好。

业务聚焦与品牌强化，这意味着闪送的发展进入新阶段。

目前闪送业务已经覆盖全国222个城市，在全国拥有70万名闪送员运力，平台订单每天在40多万单左右，支持配送的品类达1600-1700种。多年的先发优势和规模优势，已经拉开了闪送与对手的距离，而凭借着技术积累，闪送目前拥有庞大的服务网络和良好的用户口碑。

一对一急送，行业最优解

闪送之所以选择聚焦一对一急送业务，主要源于同城速递的用户有三大显著特点：首先是需求高度离散，任何一个时间、空间点上，用户都可能发出需求；第二个特征是及时性，用户发起需求要马上响应；第三是个性化，订单商品差异较大。

在闪送副总裁杜尚骉看来，满足这类用户的需求，形成行业的竞争优势，唯一的途径就是将一对一急送这一模式的服务品质打造到极致。

目前同城速递领域存在两种模式，分别为一对一送单模式和拼单模式。

所谓一对一送单模式，就是闪送员从发件人手中取件后，便立刻奔赴收件地址，服务全程均由同一名闪送员来负责，在上一笔订单结束前，闪送员不会再接其他订单。

与传统快递和其他同城速递平台相比，闪送新战略的最大特色便是突出了一对一急送这一服务优势。而其他平台均是采用拼单的模式运营。

从运营层面考量，拼单模式能够均摊送单的人力成本，形成性价比优势。但在杜尚骉看来，这种看似合理的推测，却忽视了“同城急送”场景下的用户需求。

拼单的缺点在于，快递员经常要一次性配送多个不同地址的订单，而往往后面的订单要等待很久，配送安全性也无法得到有效保障，也会出现送错或者被污染等状况。像文件证件的订单经常会被一同配送的餐食弄脏或弄湿。

对于配送员来说，由于同时配送好几单，为了赶时间，遇到用户不能及时取件的状况往往会出现急躁的情况，客户的体验会比较差。此外，对配送员的交通安全产生极大的安全隐患。

而对于同城急送，用户的核心痛点在快，而非性价比，聚焦闪快的体验，显然比节约成本更为迫切。拼单确实可以分担成本，提高了骑手资源的复用率，但他们忘了用户使用闪送的核心需求是“急”，用户最关注的在于“闪”和“快”，忽视了这些，整个业务存在的逻辑，都不复存在了。

既然闪送能够做到一对一的急送服务，那么京东、顺丰等快递巨头们以及有资本助力的同行们，为什么不能如法抄袭一个呢？面对巨头的入侵和抄袭，闪送的护城河在哪里？

规模壁垒和先发优势

目前闪送在全国拥有70万名闪送员运力，如此庞大的运力队伍保障了个人用户不管是任何时间点和空间点发单，都有闪送员可以最快的时间上门取件。

其他平台则基于传统快递的运营模式，以B端为主，在C端没有足够的运力支撑，并且C端订单又不可能短时间增长起来，“他们无法在短时间内达到闪送在C端业务上的规模优势，也很难形成差异化的体验。”在杜尚骉看来，这也是其他平台无法像闪送一样做到一对一急送的关键原因。

对此，闪送的投资人之一、五岳资本创始合伙人蒋毅威认为，要想把市场重新做一遍，闪送花多少钱，竞争对手们也得花多少钱。

这背后的逻辑在于，与外卖等高频B端配送相比，鲜花、蛋糕等低频B端和个人急件等C端的需求，相对低频、分散、偶发，没有明显的高峰期，也无法局限于一个个小商圈，必须在全城撒一张运力网。

但闪送的玩法不免让人产生质疑：一对一急送，拒绝拼单，运力全城密集布局，这是否是对人力的浪费，其配送效率能否匹配配送成本？

对此，杜尚骉认为规模与密度相辅相成，而运力网密度决定生死。“全职骑手难免带来成本高的问题，很难构建高密度运力网络，最终导致订单无法即时响应。”

采用众包骑手，只有达到闪送这样的规模之后，才能体现成本优势并做到目前的时效。“比如说现在闪送基本上能做到1分钟响应，10分钟上门，60分钟送达。要实现这一点的前提是，规模要足够大，订单足够多了，离客户的距离近，响应和上门时间才能这么快。”

这方面，杜尚骉表示闪送有比较强的先发优势，这个先发优势会成为闪送一个比较大的竞争壁垒。

技术壁垒：解决用户痛点

杜尚骉透露，闪送通过人工智能、大数据等前沿技术，结合强大运算能力，不断优化系统功能从而提升服务效率，目前闪送已成为行业最大的数据源和服务商。而这些技术优势给闪送带来了许多好处，提高了平台配送效率的同时，也能解决众包模式管理及用户安全的痛点。

据悉，目前闪送平台上的订单每天在40多万单左右，支持配送的品类达1600-1700种。那么闪送是如何实现需求与运力供给之间的匹配？

对此，杜尚骉告诉铅笔道，闪送通过五年来积攒的大数据，能够不断优化订单匹配度。从人、地区、物品及距离等订单标签都会录入在大数据库中，当下一次发现类似订单时，系统会根据配送员的过往记录和评价等标签再进行契合度匹配，保障每一个订单都将是最合适人选，进而提升服务效率。

具体到闪送员的匹配机制，闪送会通过客户的发单习惯、偏好、闪送员的驾驶习惯、送件时效等进行最优的匹配。“你会看到有的闪送员骑电动车、有的骑摩托车，有的骑共享单车或搭乘公交地铁；有的闪送员愿意跑长距离，有的愿意跑短距离，我们会考虑闪送员的个人情况，匹配形成全局最优解。”

而解决匹配需求问题之后，用户最关心的还是安全问题。那么问题来了，采用众包模式的闪送如何管理70万名闪送员并保障用户安全？

对此杜尚骉表示，闪送在安全保证上做了很多措施：

对闪送员进行安全、政策培训和考核，考试通过后才可上岗；所有闪送员均手机、身份证双实名，在线上报名时会有第三方信用评级机构对信用进行评估；APP取件开箱检查并上传照片；闪送员每天接单时都需要先进行人脸识别，同时工作中也会进行抽查；此外包括全程轨迹追踪，不管是下单人、发件人都可以通过APP随时看到物品所在的位置，不合规的将被预警及处罚。

“信任的防护墙=超出用户预期的思量+科技助推的行动”，杜尚骉说，科技是闪送战略布局的重要一步，利用大数据技术生态和高新科技带来的供需匹配精度与高效，“一来可以更好地把握C端用户的需求，二来通过闪送员信用筛查、双实名制、开箱验视、人脸识别、轨迹追踪等五大安全保障措施，确保了递送安全。”

品牌壁垒：独占心智优势

在杜尚骉看来，多年的先发优势和规模优势，已经拉开了闪送与对手的距离，而凭借着技术积累，闪送目前拥有庞大的服务网络和良好的用户口碑，“已成功抢占用户心智成为行业代名词，这一领先优势很难超越。”

如今闪送业务已经覆盖全国222个城市，在绝大部分市场都形成了独占的心智优势，心智的占领不像商业模式、业务品类那样容易被复制和模仿，是品牌真正的护城河，也使闪送有效地避免陷入服务的同质化和价格战。

为了强化这种用户心智优势，闪送从去年开始就格外注重品牌方面的运营。

首先，2018年闪送在北京、上海这些主要城市投放了一轮分众楼宇广告，主要是通过这一轮广告投放，提升闪送在北京、上海品牌知名度，将闪送价值快速向上提升。

而此次签约周杰伦成为闪送品牌代言人及发布新战略，则是闪送增强品牌壁垒的第二步。

闪送希望通过“一对一急送拒绝拼单”新战略定位及品牌代言人的确立，将对用户的服务提升到一个新的高度，并一直坚持下去。“这次确定新战略发展方向，更加明确闪送以服务品质为核心的初衷得到加强。”而邀请周杰伦作为代言人，杜尚骉认为会拉近闪送和客户之间的距离，促进闪送订单的增长。

杜尚骉表示，寻找周杰伦作为代言人，其影响力不必说。另一个原因是闪送在服务领域的客户体验要安全，而周杰伦出道这么多年，也基本没有大的风波。第三个原因是闪送比较差异化和个性化。而周杰伦出道时就和别人不一样，靠自己实力做到今天的位置，与闪送的定位也很契合。

“我们在签周杰伦的时候也很费劲，为什么能签下来？除了我们的行业定位、创新最终打动他们的一点是闪送善良的价值文化，就是闪送的善良。”杜尚骉说，闪送的每一个业务都是在帮助人，这一点深深感动了周杰伦和他的团队。

要做速递界的“海底捞”

谈及今年闪送的发展策略时，杜尚骉说，策略会更加聚焦，主要是集中在一对一急送业务，同时要不断提升服务品质，将闪送的模式优势最大化。“从业务端来说，闪送已经开拓了200多个城市，把城市又分一线、二线、三线，不同的城市进行精细化运营。” 具体到运营的升级目标，就是递送时间要做到更可控以及更加安全。“发件人和收件人之间点对点直达，一次只专注服务一名用户，坚决不为了多赚钱而接其他的顺路订单，切实维护用户利益，做好订单时效性和安全性的保障，在最快时间内解决用户需求，让每个用户感受到VIP级别的服务体验。”

之所以选择聚焦一对一急送业务，及侧重于升级服务体验，是因为 “不管几线城市，用户对个性化物品的递送需求、对配送生产力的要求不断升级，是绝对的增量市场。”杜尚骉表示，闪送有着足够大的市场机遇和飞轮式增长潜力。

强大的C端服务网络、正确的品牌价值观（用善良递送），在C端市场的反复锤炼，对闪送品牌的助力是不言而喻的，也进一步帮助闪送沉淀下了健全完善的服务体系、大数据能力等优势，履约能力不断加强。

闪送这一系列调整背后，则是希望通过清晰的定位将护城河做得更高、更宽，也能更好的占领用户心智，进一步夯实在行业中的地位。

在对客户的服务体验方面，闪送希望成为速递界的海底捞，“为用户提供极致的快，和极致的体验。”通过极致的服务品质，让用户在关键时刻能够想到闪送，并能够真正帮助每个用户解决关键的问题。