获投1.5亿行业最高融资 他的智能客服会寒暄卖萌精准答疑 帮用户节省85%人力

文 | 铅笔道记者 刘晶荣 

2015年后，业内一批企业死去，而“智齿科技”每年销售额却呈三四倍的趋势增长。公司现已从创业阶段步入稳步发展阶段。相较于2016年，公司销售额现已增长了10倍。“没有太多诀窍，就是踏实和毅力让我们走下去，没有倒下就是胜利。”

徐懿、龙中武、彭伟、吴立楠是传说中的好基友，他们在组建团队后才选择创业方向。他们切入客服SaaS平台，将自然语言理解、机器学习及大数据技术进行有效整合，构建了包括云呼叫中心、智能机器人客服、 人工在线客服、工单系统、智齿360、智能外呼机器人在内的智能全客服平台，以及智能外呼平台。

截至今年6月，平台的企业用户注册量超过9万+，包括滴滴、途歌、汽车之家、乐视、一加手机、每日优鲜、roseonly、美菜、顺丰、闪送、新东方、VIPKID、学而思、宜信、阳光保险、前海人寿、蓝港互动、巨人网络、联众游戏等在内的行业标杆企业。行业覆盖经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务、游戏娱乐等多元领域。

“智齿科技”曾被真格、IDG押注，时隔四年，公司于今年4月完成1.5亿元B+轮融资，刷新了智能客服行业融资最高记录。

注：徐懿承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。

切入慢行业

2014年，人工智能相关领域成为资本的宠儿。年初，谷歌宣布以6.6亿美元收购英国的人工智能公司DeepMind。年底，刚刚成立一个月的商汤科技就获得了IDG的A轮融资。这一年，华创资本也试图尝试“赚耐心钱”，将资本伸进前沿科技领域，3月份,投资了一家叫做“智齿科技”的公司，同时押注的还包括了真格基金。

“智齿科技”成立于2013年8月，由徐懿与龙中武、彭伟、吴立楠创立，定位为SaaS智能客服。2014年5月，智齿客服机器人1.0版本上线。

SaaS是一个慢行业。徐懿表示，从客户选择产品到确定合作，周期需要两三个月，体验、考量、效果检验都需要一定时间，“常常三个月后，行业数据已然更新，存在滞后性。”

徐懿的创业想法就是在这个慢行业里，快速推进国内客服SaaS的进程。国内客服SaaS正呈利好趋势,他也一直参照着国外市场。不少顶尖公司，如，美国Salesforce（客户关系管理软件服务提供商），市值1100达亿美元，40%的销售额来自于客服软件。

他认为，国内的SaaS软件市场虽远未达美国相应市场的规模，但潜在市场会大于美国。由于国内大众对于服务的要求更高，他预计客服行业是一个2000亿元的蛋糕。

2014年起，国内SaaS客服逐步顺利前行，徐懿认为有四方面原因：

第一，与行业环境息息相关。原先市场存在人口红利，人力成本低廉，因此市场对SaaS软件的需求低。如今用工成本升高，对取代人力，降低成本的软件有迫切需求。

第二，管理理念存在差异。曾经60后与70后掌管的企业中，管理理念传统，偏重人力。如今年轻一代的管理者多受信息化的熏陶，更中意技术带来的管理变革，注重提高办公效率。

第三，随着技术的进步互联网的发展，企业对外服务的渠道日益增多。深度学习、云计算、大数据、芯片等技术的发展助推了行业发展。互联网带来的网页、APP、微信小程序等丰富渠道，扩大了客服的市场需求。互联网时代加速了企业的竞争，服务成为了一大竞争力，成为驱动行业发展的因素。

第四，大量重复性问题的出现，使得工作效率低下。让机器替代人力，将人们从枯燥的重复性劳动中解放出来，从事创造性的事业，成为一种必然趋势。

然而，2015年，在资本寒冬和市场角逐下，这个盈利周期长、回本慢的行业里，一批创业公司相继倒下。“团队的踏实和毅力让我们走下去，没有倒下就是胜利。”

“智齿科技”曾被真格、IDG押注，时隔四年，公司于今年4月完成1.5亿元B+轮融资，刷新了智能客服行业融资最高记录。

从单一到多元

2016年6月，铅笔道曾做过“智齿科技”A轮融资的相关报道：融资500万美元 他的机器人让人工客服少做受气包 平均挡掉2万企业80%问题。

两年过去，公司已从创业阶段向发展阶段转变。相较于2016年，公司销售额现已增长了10倍，用户数增加了7倍。徐懿进一步表示，从市场角度而言，2016年还是行业的早期阶段，许多客户还需要教育与普及。2018年，各行业的头部企业已经对客服SaaS存在成熟的认知。

在业务方面，两年前，平台仅上线了在线客服机器人；两年后，平台已构建了包括云呼叫中心、智能机器人客服、 人工在线客服、工单系统、智齿360、智能外呼机器人在内的智能全客服平台。

截至2018年6月，平台的企业用户注册量超过90000+家，包括滴滴、途歌、汽车之家、乐视、一加手机、每日优鲜、roseonly、美菜、顺丰、闪送、新东方、VIPKID、学而思、宜信、阳光保险、前海人寿、蓝港互动、巨人网络、联众游戏等在内的行业标杆企业。行业覆盖经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务、游戏娱乐等多元领域。

徐懿是产品经理出身，他认为客服SaaS的行业门槛之一在于对业务的理解。目前，团队正在给各细分市场提供深度解决方案，提高客户口碑。“深度理解各行各业的客服痛点、业务流程等是一大难点。做深、做透各行业标杆客户是接下来最重要的事。”

在徐懿看来，人工智能技术是公司的另一大壁垒。团队利用深度学习技术不断深化统计模型，好的算法与用户数据形成平台的技术优势。为了快速部署进不同行业，团队有15名技术人员专门做优化数据工作。“智齿科技”能在一周内20亿次优化平台数据。“底层的通用设计，使得平台的智能客服能在1天内迅速部署进不同行业的客服系统。”

他表示，公司目前最大的难点在于内部管理。随着公司规模逐步扩大，团队从30人扩增至170人，文化、制度、业务协作流程等不可避免地面临着各种问题。公司目前的难点已从早期时的业务搭建迁移到公司的内部组织管理、企业文化落地层面。

“如何在团队规模扩大之后不降低效率，文化不稀释，让每个人有所收获等，是一大难题。”他认为，公司如将继续进一步扩张，必须先在文化、制度和绩效方面有所加强。

为增强团队的技术实力，同时也是内部组织的变革，公司于近日引进一名首席科学家吴科。吴科来自微软亚洲研究院，曾就职于阿里巴巴，是上交大的博士。徐懿认为，“AI是根基，人才引进是公司的一大事件。”

全客服平台解决方案

在徐懿看来，智能客服领域存在两大趋势：融合（整体的智能客服解决方案）与智能化（AI技术在客服各个方面的渗透与改造）。市面上的产品分属在这两大趋势中，按照智能与融合程度，可以划分为四类：不智能不融合产品，融合但不智能产品，智能却不融合产品，融合且智能产品。

他认为，目前公司的产品已经踏进了融合且智能之列。因为“智齿科技”打造的全客服平台解决方案可支持全渠道接入，企业可将客服系统快捷地部署在微信、微博、PC网页、移动网站、邮件、APP、电话等多个入口。

其一、智齿客服云呼叫中心将人工智能技术融入传统呼叫中心功能模块，聚焦云客服和云电销场景，1小时可部署完成，上手即用。机器人能够独立解决常见问题，也能辅助人工，它能通过五分钟自主学习的配置下，对知识库进行维护。

其二、在全面优化了语义分析算法后，智能客服机器人更加智能，既能寒暄卖萌，又能精确地理解回答客户的业务问题。在拉近企业与客户距离的同时，节省超过85%的客服人工成本。

其三、智能客服不仅拥有多轮会话、打断或插话、静音检测及应对、默认肯否模型、客户意向判定、开放问题应答、主逻辑引导等对话功能，还能实现号码批量导入、批量自动拨打、完整录音存储、关键问题导出、数据检索及统计分析等业务功能。

徐懿解释，每天，企业客服和企业内部都会有超过30%的问题需要协作解决，过去这些都是通过单独的系统或在线下完成，效率低下。现在通过工单系统，客服可以快速地创建工单并按照灵活的流程进行流转，让全公司都参与到客服的协同处理中来，提升效率。

目前，“智齿科技”的收费方式多样，不同产品按需购买，一个坐席2千元~4千元不等。今年，公司销售额预计将达到8000万元~1亿元。

徐懿认为，智能客服不仅能为企业降低用工成本，提升工作效率，还能影响客服行业这个群体生态。他希望，随着智能客服浸入这个流动性强、边缘化、重复性高的服务行业，能为这个行业生态带来一些向上的力量。

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编辑 | 吴晋娜  校对 | 李洁

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