首发| 语忆科技获数千万Pre-A轮融资 识别12种小情绪 准确率超90%

文 | 铅笔道记者 刘晶荣

铅笔道获悉“语忆科技”于今年7月底获千万级Pre-A轮融资，投资方为苏州高美资本管理有限公司和天使湾创投，此次融资金额主要将用于技术团队扩充。

“语忆科技”由程凯创立于2016年10月，是一家基于自然语言处理技术，在情绪识别领域商业落地的初创科技公司。

目前，团队已将此项技术应用在客服质检、监控与数据分析中，客户类型包含电商、客服提供商和拥有大体量客服业务的公司。程凯介绍，系统可根据用户与客服沟通时说的话来识别用户正负面情绪，如愤怒、兴奋、害羞、惊喜等12种不同细节的情绪，并以概率分布的形式来表示。

团队情绪识别算法在专业机构的测试中实现了90%以上的准确度，公司现在的客户包括平安财险、微企信息技术股份有限公司等。

注：程凯承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音

客服场景情绪识别

“语忆科技”是一家技术驱动型公司，由创始人程凯与徐骥成立。在哥伦比亚大学读统计学硕士时，二人相识。2015年，他们开始一起开发模型，经过一年半的研发之后，继而回国创业。

程凯介绍，当时关于文本的情绪识别技术在国外已开始出现，这些技术针对英文文本进行细节情绪识别，而针对中文文本的技术还未出现。

国内的主流情绪识别技术只是基于一个词库进行正面或负面的情绪识别，该词库将不同词语打上正面或负面的情绪标签。如果客服与用户沟通时出现了词库中的词，系统就能根据标签判定其正负面情绪。

然而程凯认为，生活中的每个人对情绪的表达是复杂的，一种情绪中可能会夹杂着讨厌、愤怒、惊喜、愉快、害羞、喜爱、乐观等许多细节情绪，只用正负面来表示过于含糊。

除此之外，他认为这种词库的行业迁移性较差，当词库的应用场景切换或者人们的表达改变时，该词库就会失效，需要新建词库。

因此，程凯团队用算法辨别出基于中文文本的细节情绪，并研发了自己的算法逻辑，去消除词库迁移的影响。他认为，这个项目将会有广阔的应用场景，计划在精准营销、舆情监控、客服管理、网络文学、物联网和机器人等领域落地。

项目运行一段时间之后，程凯发现情绪识别技术的客户主要集中在客服领域，而且陆续跑出了有价值的数据，所以团队便开始专注客服领域。“在客服领域中，文字量大，且同一时间的并发处理量大，确实是目前最适合情绪识别技术落地的行业。”

“我对套餐挺满意，就是价格有些贵。”当用户说这句话时，情绪如何？客服人员的回答合格吗？程凯介绍，在过去，客服人员与用户的沟通情况如何，往往只能通过事后客服质检与数据分析才能看出，对客服在服务过程中的实时监控与及时干预却缺乏有效手段。

此外，通常的客服质检方法仍以传统人工抽检与复查为主，抽检率不足1%，这主要与客户邀评率低下有很大的关系。目前，线上IM客服邀评率仅为7%~10%，呼叫中心的邀评率更低，仅为1%以下。

同时，当前的客服质检与分析主要依赖于结构化数据，例如售前客服主要利用转化率、付款率进行评价；售后客服利用应答时长、对话时长进行评价。在客服过程中采集到的消费者对话数据，能够反映客户对于商家、产品的意见，存在巨大的商业价值。然而，目前这部分数据的利用程度较低。

与平安财险等合作

2017年3月，程凯团队获得了天使融资，同年5月，公司发布了客服场景 API。

为了解决每个人表达情绪时的用词习惯不同，以及词库迁移性差的问题，公司团队在基础词库的基础上研发了判断细节情绪的算法，因而能最大程度地满足不同领域的使用。程凯介绍，“语忆科技”的算法逻辑不是从单个字词去理解一个语句，而是从字与字的上下文关系中去理解，因而可以摆脱词库影响，实现对情绪的正确识别。

他进一步解释，中文的字与词是“黏”在一起的，难以独立开来。他举例，在使用词库逻辑分析时，“我会去订购这个套餐”与“我怎么会去订购这个套餐”，这两个相反意思的句子意思却相同。因为“订购”在词库中被打上了正面标签，词库也无法辨别“怎么”这个转折词。然而，在“语忆科技”的算法逻辑中，其实现逻辑是逐字分析，因而出错几率很低。

程凯介绍，“语忆科技”的情绪识别算法在专业机构的测试中实现了90%以上的准确度，且准确度与泛用性均明显优于同类技术。

商家在使用平台的情绪识别技术后，当客服人员与消费者在电话沟通中，消费者发生情绪波动时，平台能够及时检测并提示给上级领导，同时算法能基于情绪的多维度分析得出如语义情绪极值、细节情绪解析、情绪浓度以及情感关键词。

语义情绪极值由百分制分数表示，以50分表示正负面情绪分界线，分数随情感状态不断变化数值，正面情绪越来越浓，数值就越来越高。此外，平台不仅能分析语义中讨厌、恐惧、愤怒、兴奋、害羞、惊喜、愉快、喜爱、乐观、惊讶、焦虑、悲伤等12种不同细节情绪，并以概率分布的形式展示，还能从文本中智能识别并提炼对文本整体情绪影响最大的关键词。

现阶段，平台的业务核心包括三个方面：一是面向电商卖家的 SaaS平台“猫头鹰客服”，已于今年4月底上线，其整合了“智能质检+大数据分析+实时监控”功能，价格在每月50~200元不等，现已拥有100多家客户，在京东、天猫应用市场推出；

二是大客户私有化项目，面向大体量客户推出定制化客服场景改造服务，利用情绪识别技术完善客服内部坐席的评价机制，并用大数据分析结果提高客户运营成绩，价格在几万~几十万元不等，现已与平安保险等公司合作；

三是赋能客服平台业务，将平台质检解决方案以API的形式提供给客户平台开发商，帮助提升和完善友商云客服产品的平台功能，通过抽取分成的形式盈利，价格在每年几万元左右。

程凯表示，下一阶段，团队将继续迭代技术版本代码，维护品牌忠诚度与拓展新客户。未来，“语忆科技”也会进入对话机器人领域。

/The End/

编辑 | 吴晋娜  校对 | 程用杰

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