顾客笑不笑都1秒捕捉 他家系统微软技术加持准确率超90% 已进驻王府井

◆赵小蒙表示，人脸识别系统有着无限的开发潜力，而随着微软认知服务官方微信号对这项智能技术的报道，团队的技术得到了业界认可，更多的客户也涌了过来。

文| 铅笔道 记者 冯超

►导语

Iphone X人脸解锁功能公布的那一刹，微博的段子手们正大展拳脚：网红脸可以互相开锁、女生卸了妆打不开手机屏……

可开着玩笑的他们不知道，互联网行业老兵赵小蒙已将人脸识别技术应用在了北京的“资深”商城——王府井百货大兴店。只不过，系统的核心功能是消费者的性别、年龄和情绪识别。

创立蜜枣网的4年来，赵小蒙始终咂摸着为购物中心和百货商场提供深度的数据分析服务，尤其是客流数据。因为即使在拥有ERP系统和CRM的商场里，管理人员也只能简单地统计客流人数，对消费者在零售场景里的体验毫无头绪。

因此，看到微软的AI人脸和情绪识别技术时，他几乎没有丝毫犹豫便投入了系统研发中。

2个月后，团队就在超过50000平方米的王府井百货大兴店商城安装了21个摄像头，覆盖了入口、滚梯以及重点服务柜台的全部重要营业区域，其中系统对消费者性别、年龄及特征情绪的识别精度在90%以上。

中国科技馆、西单大悦城……如今的赵小蒙正盘算着更多的投放场景。

注: 赵小蒙承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。

表情和数据

赵小蒙已在电脑前坐了两个小时，眼部神经传来的阵阵酸涩感使他眯起双眼。

顾客消费数据分析表……倏而定睛后，熟悉的标题再度映入他的眼帘。他摘下眼镜，下意识捏了捏眉心。他知道，若此刻屏幕亮光散去，他会在黑屏里看到自己微蹙的眉头，那代表他有心事烦恼。

赵小蒙本不需要烦恼什么。彼时，他创立的蜜枣网已和10余家北京大型购物中心达成过合作。通过提供数据分析服务，团队能减少大型零售企业20%的营销成本，“也有不错的收入”。

可以前的数据服务只局限在现金流和物流两个维度。这两组数据分别代表着商城的营收和产品销售状况，分析它们虽能帮助商城管理人员推广决策，却不能说明消费者的购物心理。尽管会员数据可以部分解释消费者行为，数据噪音以及维度的单调性也让数据分析师无法高效挖掘规律。

赵小蒙想抓住消费者的心。因为一方面，消费者体验数据能帮助商城管理人员做出更优的商业决策；另一方面，业内的客流数据服务一片空白，谁能拿下这一维度，就能建起自己的技术壁垒。

有这份心思的不只赵小蒙一人。传统的商业调查服务公司曾用发放调查问卷的形式获取消费者数据，但碍于样本过少、主观性强，调查的准确性很难保证。一些数据服务企业还试图使用第三方数据为消费者定位，也因不能进行主观数据验证，让决策者不敢过于依赖。

传统路子行不通、互联网又捕捉不到主观可验证数据，赵小蒙一筹莫展。无奈之下，他在今年5月去了自己曾经工作4年、并始终保持业务合作关系的微软公司，想找找灵感。

谁知微软公司给了他一个大惊喜。“我们有一个认知服务，可以识别人的年龄、性别和面部情绪。”

这一消息让他醍醐灌顶，蹙着的眉头也终于舒展开来，“这就是我们进入空白领域的敲门砖”。

苦安摄像头

赵小蒙笑称，自己的兴奋和惊讶状态给微软工作人员留下了深刻印象，“毕竟太振奋人心了”。

然而两个月后，惊讶的一方变成了微软公司。因为这次站在他们面前的赵小蒙，已经带来了团队研发出的情绪分析系统，并且连实际案例都做完了。

赵小蒙坦言，高效的研发得益于团队合伙人的助攻。“我们的算法负责人是北京邮电大学的博士，而他的导师作为我们的天使投资人，为我们提供了北邮的实验室资源，我们也获得了相应的研究生和博士生团队的支持。”

当然，团队聚焦多年的零售业务经验及数据分析能力也是该系统迅速构建的优势所在。除了对零售业务进行分析把控外，团队在4年的创业过程中还积累了北京多个百货商场连续5年的100亿销售数据、40万左右的会员数据，这些也成为人工智能系统研发的“武器库”。

可情绪分析数据却需要实地操作得来。为此，团队将合作多年的王府井百货大兴店作为第一个试点。与此同时，团队还大范围地购买并测试了市场上的摄像头，选择其中符合人脸识别需求的用于测试安装。

◆蜜枣网色彩鲜明的数据分析界面

安装摄像头是个繁琐劳累的活儿。因为人脸识别是新技术，所有施工团队都只了解监控安装的标准，并不知道人脸识别摄像头的安装要求。因此，一周的5个工作日里，团队有4天都驻扎在大兴。因商场环境的特殊施工要求，安装必须要在商场关门后进行，团队成员只能每天半夜戴着头灯、蜷着身子在商场顶棚安装、调试。

白天的日子也并不好过。因夜里安装的效果难以保证，团队白天要看录像、调算法、记角度……下午4点开始，团队成员的内心就像被放在油锅里反复煎炸一般。他们要焦躁地等到晚上9点，才能再度进顶棚调整摄像头的架设角度和光线位置。

背景画面和噪音也“不是省油的灯”。曾有一次，分析系统显示一个位置的消费者满意度持续高出其他位置，识别的全是高兴的表情，让团队成员困惑不已。

经实地调查，团队发现原来那里有一张海报，里面的女模特一直在微笑，而这一表情被无法分辨真假人的AI系统反复识别。“没办法，AI的识别边界就是要这样不断调整。”

4周之后，团队终于在商城的5个楼层、9部电梯及重要客流通道装好了21个摄像头。当初得知情绪识别技术的那股兴奋劲儿再度冲到赵小蒙的大脑，他知道，团队的每一个人都像他一样迫不及待。

商城的战场

北京王府井百货大兴店里，人们在琳琅满目的商品间穿梭。他们时而嘴角上扬，时而皱起鼻子，谨慎地挑选着自己心仪的商品。

日均1万人的客流量对蜜枣网团队而言不是个小数目。不过在微软公司提供的微软云服务支持下，团队可以快速存储系统分拣出的视频和照片，并将消费者不满的情绪信息实时发送给商城的管理人员。

一次，商城内的一个电梯口连续出现了多个不满情绪。接到信息反馈的商城管理人员立即赶到现场查看，发现是一家新进驻的服装店为了拉客流，擅自在电梯口发放传单，影响了顾客乘坐电梯的安全体验。

这件事让赵小蒙印象深刻。“顾客虽烦，却不会因为这种小事投诉。但如果没有情绪识别系统，管理者根本不会知道，消费者的不满没有解决。所以，消费者体验的一个画面分析成本只有几分钱，却可以提供传统管理方法无法顾及的细节管理，商家为什么不使用呢？”

除实时反馈不满情绪外，团队还会为商城提供更详尽的客流（消费者）分析报表。报表多达100多款，共有8个不同维度，可充分反映出消费者特征及体验结果。而以王府井百货大兴店的高密度客流计算，团队每天1个摄像头处理人脸数据的计算成本只有15元左右。

赵小蒙介绍，系统在商城识别出的情绪主要有高兴、平静、不满3类，三者的识别准确率分别为95%、90%、90%（性别识别准确率为99%）。根据报表信息，商城管理人员可对营销及促销策略进行进一步调整。

◆系统捕捉到的消费者满意和不满情绪。

但微软的AI识别技术能提供的情绪维度共有8个，这也给了团队更多的想象空间。“可以用在科技馆里，识别游客惊讶、好奇的情绪；还可以用在教育领域，识别学生的困惑、满足、专注等情绪。”

而在赵小蒙看来，即使平静的情绪也不是一无是处。若有平静情绪的顾客是常客，商城就可以通过打折、送礼物等方式促进顾客的情绪变化，从而提升用户体验和服务质量。

今年9月第一周，团队将整套系统正式交付给王府井管理人员。21个摄像头可覆盖入口、滚梯及重点服务柜台的全部重要营业区域，而整合的人工智能分析引擎从摄像头的影像可以提供客流（消费者）人数、消费者性别比例、消费者年龄区间、各楼层消费定位分析、消费者体验分析以及服务质量分析等8个维度的分析图表，直观地将几乎所有与消费者有关的数据展现在管理者面前。

与此同时，团队也在寻求更多的合作机会。通过检测场地、安装摄像头、部署识别系统软硬件的端到端解决流程，团队可实现自动化消费者分析，并将文件数据传到云端，以便客户多渠道访问分析结果。

至于选择场地方面，团队并没有高不可攀的技术标准。赵小蒙介绍，团队会按摄像头安装的点位收费（1个点位每月约500元），因此，即使合作场地只投放1个人脸识别的摄像头，团队也没有技术负担。

据悉，团队已于本周和北京西单大悦城达成初步合作，并于本周二安装了第一套测试消费者智能分析系统，同时尝试与大悦城合作开拓更多服务场景。目前，团队正在寻求500万元的Pre-A轮融资，资金将主要用于渠道拓展。

/The End/

编辑   赵芳馨     校对   朱明驰

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