她的工人很能装 72小时安妥你家地板卫浴 覆盖500座城

文| 铅笔道 记者 杨雨晨

►导语

在互联网行业待了20年，这次，段红枫想结合互联网和传统行业，做一个新项目。一次聚会，让她遇到了有同样想法的童中明。

与其相反，童混迹传统行业20年，当时在做卫浴电商，由于售后安装服务不到位，客户反馈很不好。“或许，家居行业的售后服务，可通过互联网完成。”她脑海中闪过这个想法。

2014年11月，两人约见，童中明向她寻求技术支持。“我们把整个服务流程和很多细节，都走了一遍。如用户购买了卫浴后，如何利用短信确定工人已经上门，如何让商家看到安装效果等。”见面结束，段红枫觉得这件事可做。

一个月后，她和童中明创办“美家美户”。2015年4月，“美家美户”正式上线。以众包形式，整合全国家装工人，通过App监控服务流程，为家居建材电商、家装公司、供应链公司提供最后一百米的上门安装服务。

截至目前，“美家美户”已有工人近3万名，其服务覆盖全国500城，2000县市区，今年6月18日单日订单破1万。

注: 文章根据采访内容整理，有录音备份。

公司成立，团队组建完成，“美家美户”决定两条路一齐走：一边研发产品，一边在全国招募工人。

产品主要分为供商家使用的PC端，供工人使用的App端和微信端，以及供用户使用的微信端。“因为我们面向B端，消费者使用相对低频，所以暂时没做App。”

面向商家的PC端产品，类似电商平台的ERP系统，商家在平台采购服务，平台对接工人，完成订单后支付报酬。“相当于电商卖的是商品，我们提供的是服务。”

工人端产品主要有工人抢单、接受平台派单，以及完成订单的功能。“若用户购买的商品，没有提供安装服务，其可以通过‘美家美户’线上店铺和微信端拍下相应的服务，工人会进行上门安装。”

◆ “美家美户”团队的核心成员

在工人管理上，“美家美户”组建了一支5人团队，专注招募工人。每天，他们通过线上、线下相结合的方式寻找卫浴、灯具、壁纸、地板等类目的工人，电话、咨询等考核培训后，方能纳入工人库。

“我们会询问他为哪些品牌服务过，自己擅长什么类目，以及安装方面的专业问题和细节，能很快判断他是否有两把刷子。”

经过两个多月的产品打磨，半个月的测试调整后，“美家美户”工人库已有工人1万名，覆盖全国100座城市。“主要通过童总的线下门店，及我们的工人库测试产品，优化了用户体验。”

2015年4月，“美家美户”正式上线天猫商城，服务卫浴、灯具等四个类目。团队开始联系天猫上的家居商铺，寻求合作。“这些商铺面向全国销售，无法预估商品卖往哪，每次都是临时找工人，但这样的服务效果无法保证。”

有意向与“美家美户”合作的商铺，可下一份订单体验服务，若觉得服务效果不错，再签订合作。“一试觉得还挺方便，不用他打电话、找工人，在后台就能轻松管理。”首月，“美家美户”销售额破5万。

团队的推广加口碑传播，让合作商铺纷至沓来，5月“美家美户”销售额破50万，次月翻倍。团队将服务的每个环节细节化，响应速度、服务流程，都有具体要求。

◆ “美家美户”商家PC端产品页面

用户下单购买家居产品后，商家发货的同时，服务订单会通过平台终端，自动派单给工人，其需在两小时内，确认上门安装的时间、地点和环境。同时，工人需将该信息更新至平台，平台在服务时间2天前和2小时前，会对其进行提醒。

服务当天，工人身着统一服装上门服务，到客户家后，索取服务码上传至平台，整个施工过程需多角度拍摄照片，上传至平台供商家确认。安装完毕后， 工人向客户索要核销码，上传平台确认服务完成。

服务结束后，客户会对工人的安装服务做出评价。“我们有一整套工人管理标准，比如工人的上门时间、反馈时间。如果订单未完成，他私自找用户要核销码，我们会立马取消其服务资格。而考核排名靠前的工人，团队会优先为其推送订单。”

根据订单量的变化，“美家美户”会平衡各地的工人数量。“订单太多工人少，用户体验会不好；但如果工人多了，订单少了，工人没活干，黏度跟不上，所以我们在不断地平衡两端。”

◆ “美家美户”工人上门安装图

6月，“美家美户”成为天猫商城的战略合作伙伴。之后，团队新增了木门、橱柜、吊顶、浴霸四个服务类目，覆盖城市也由200座扩展至500座。“除了我们对自己有要求外，作为合作服务商，天猫也对我们有要求。”

一个月后，团队对“美家美户”的服务方向做了调整。由之前主打卫浴、灯具等标准化类目，转为主要服务壁纸、地板、木门等非标准化类目。

“当时整个行业都在补贴卫浴、灯具这两个类目，因为市场占有率高，但我们不打价格战，而是从非标准化类目入手，打品质战。”

与标准化类目安装简单不同，非标准化类目要求工人有相关经验，注重安装细节。“我们认为，如果能把非标准化类目服务做好，标准化类目的服务，我们也绝对能做好。”

今年1月，几经沟通后，段红枫与童中明一同来到北京，与艾瑞资本董事长杨伟庆见面。两个月后，A轮融资到账。

4月，“美家美户”开始对团队进行为期3个月的升级。在北京建立技术团队、扩充人员，并调整相关职位。

之后几个月，“美家美户”又与悦装网、土巴兔等装修平台达成合作。“平台为我们推送订单，我们来服务客户。”

6月18日，天猫商城年中大促，为“美家美户”带来1万多份订单。

◆ “美家美户”工人端App订单截图

截至目前，“美家美户”已有10种服务类目，覆盖全国500座城市，客单价300元，其工人库已有近3万名工人。

接下来，团队会继续扩展服务类目，并将服务范围慢慢覆盖到线下。“我们也在尝试与线下商家合作，目前在郑州跑数据、做验证，还没有大规模铺开。”

“美家美户”2.0版本的ERP系统也将于近日上线，其将启用智能调度技术，让派单和抢单相结合。订单产生时，系统会根据LBS定位，将非应急单订单派给常住区域最近的工人。

紧急订单则以当前位置信息为基础，配套动态计价和积分奖金等激励机制，智能客服管理系统会根据工单的不同状态和紧急程度，分配到不同岗位和操作员。

/The End/

编辑   韩正阳    校对  孙  娇