深度！拆解西贝危机30天：从混乱开局到闭嘴降价

撰文 | 铅笔道 惜文

最近去西贝吃饭，发现变化很大。有消费券了，满100送100；另外，部分菜品也降价了，比如胡麻油炒鸡蛋，从43元降至33元（降幅约23%）。

这么看，西贝与罗永浩的预制菜风波，也是好事。老百姓得实惠了，西贝服务水平提升了，行业人士还能学到知识。啥知识？当然是在网络发达的今天，企业怎样面临危机公关，尤其当对手是罗永浩这样的大网红。

在座的，看过《毛选》的举手。创业者都习惯把《毛选》当做处事基本指南。不得不说，其中的很多理论，就非常适配西贝这次事件。

《毛选》文章题材千千万，但归结起来，文章要实现的主要目标之一，可以用8个关键词来形容：统一思想，统一路线。统一思想是方向，统一路线是解决问题的方法。

9月15日前，从老板、门店、内部账号各说各话的局面，西贝内部没有统一思想；9月15日后，西贝停更内部杂音、整改发券，对外统一了路线。

这也给了行业一个启示：危机公关发生后，很多人会把重心放在外，其实不然。外部公关能力是“矛”，内部公关能力是 “盾”；没有坚固的盾，再锋利的矛也可能折戟沉沙。

当拆解完西贝过去30天的每一步动作，可以发现：这次危机公关背后，不仅藏着餐饮企业的求生智慧，更是一套能复用到其他行业的危机应对指南。

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西贝与罗永浩这次事件，是以双方互喷开局的。前半场的主题是感性，后半场才是专业。

从时间痕迹来看，前半场西贝是没有统一思想和路线。

罗永浩称西贝“几乎全是预制菜”后，老板、门店、后台部门各有思想和路线：老板贾国龙选择直接回应“没有预制菜”，门店开放370家后厨自证清白，随后内部服务号发文《7 岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了……》。

危机公关为什么有时候难处理？往往更棘手的问题，藏在内部。

试想一下，你和同事热爱的企业被人激烈评论，老板、团队的应激反应首先是：保护这家公司，这也是出于对这家企业的热爱。

而热爱对于创业者来说，真的是与生俱来——否则干嘛这么想不开要去创业。因此，危机公关出现后，这种“感性”并非完全不能接受，但必须在合适的时候上升为“理性”。什么是理性做法？就是《毛选》里出现频率最高的词汇之一：先统一思想，后统一路线。

是不是有点意外？提到“危机公关”，很多人首先会把重点放在“企业外部”，比如外部找KOL，外部找律师，外部找媒体，然后外部发声、发稿等等。

但其实，危机公关发生后，第一个危机来源于内部，更应该追求的做法是：要解外忧，先解内患。内部先形成团结一致的力量，才更有可能冲破外部的危机。

具体而言，对外发声表态之前，咱内部是不是先统一思想，确立问题症结所在？统一思想后，咱也不能一拥而上，是不是得统一路线（方法），然后统一交给最擅长的人干？

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你去分析西贝过去30天的动作，其实就有这些痕迹。关键点发生在9月15日之后，明显是公关团队接手入场了。

9月15日后西贝的关键动作

首先是统一核心发声源。9月28日，贾国龙的 “西贝老贾爱请客” 视频号、小红书账号被清空所有内容，抖音账号仅保留一条 2024 年的历史访谈视频。

其次，统一了内部发声通道。“西贝品味早读” 账号，外部导向的内容停更了；“西贝官方发布” 等账号，也进入内容静默期。

以上几大动作，算是西贝“统一思想”的外在表现。

接下来才是统一路线：通过用什么药，才能治愈这个病？要找出治疗的症结所在。

在前半场，西贝与老罗“互喷”：你说我是A，但我不是A，要起诉你，要开放后厨，要证明顾客很喜欢自己。这里面，问题的症结可能是“情绪”，可能是自我权益的维护。

但本质来说，危机公关要实现的目标是什么？是消除沟通信息差，进而重树用户口碑，重获信任。其中的主角不是罗永浩，也不是西贝自己，而是西贝的用户。

按照这个思路，事件的症结应该是：西贝应该怎么做，才能重获用户信任。用户选不选西贝，不是用脚投票的，而是利益导向：是价格更实惠，是味道更好吃，是服务更到位等。

因此，不用管罗永浩说对了什么，说错了什么，不必绕进他的“证明题”里，而是要做自己的证明题——罗永浩说得不合理，咱就当提醒；说得合理之处，咱就进一步改进。用户有预制菜忧虑，咱就尽可能地消除；用户觉得菜品贵，咱就尽可能降价。

因此，9月15日之后，西贝逐渐地找到了问题的症结：围绕用户最关心的利益整改、调价、发券。

首先，西贝发了道歉信并整改。

西贝推出的具体整改措施

比如尽可能把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工；把使用大豆油烹调的菜品调整为使用非转基因大豆油；儿童餐吃光光牛肉焖饭牛肉酱调整为门店现炒。

其次，推出“西贝请您吃饭”活动。

在全国线下门店发起该活动，向到店消费顾客免费发放100元堂食代金券，活动时间为9月24日至10月8日，代金券有效期为2025年9月25日至10月31日。

西贝推出的堂食代金券

再次是菜品降价。西贝全国门店对菜品进行调价，首轮降价涉及 33 道菜，部分菜品降价幅度超过20%。

这三项措施，第一项是针对“预制菜顾虑”，后两项是涉及“用餐价格”，比较准确地抓住了此次危机公关的症结：预制菜和价格。

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西贝此次事件的转折，印证了一个被反复验证的规律：危机公关的制胜点，首先藏在内部——先统一思想，再统一路线。

内部秩序规整后，外部的降价促销、优惠券发放等动作才能自然延伸。否则，再智慧的外部沟通、政策，也会被混乱的内部发声抵消，最终事倍功半。

从西贝案例中，可提炼出企业内部危机公关的两大核心法则。

1、统一思想：统一决策权。

危机初期的致命错误，往往缺乏统一的思想认知，有可能被各部门的局部意志牵引——一盘散沙是无法赢得外部战争的。

正确的做法是，危机发生后需第一时间“集权削权”：比如由公关部门统一指挥，各账号、各口径未经许可不能对外发声。

2、统一路线：找到解决问题的最大症结。

危机应对从来不是公关部门的独角戏，需要运营、产品、法务等多部门联动。

其核心目标是：消除信息差，进而重树用户口碑，重获信任。对多数企业而言，这些症结多数与价格、体验（功能、味道等）相关。

这也可以看出：危机公关本质是企业经营策略的调整，而非WORD、PPT策略。

确立危机应对策略后，接下来就是形成统一路线（解决方案）。

有效的做法是成立由高层牵头、公关部门主导的危机公关小组，明确各部门权责边界与响应流程：公关部门负责舆情研判与口径制定，业务部门负责落实整改措施，法务部门负责合规把关，形成 “信息共享、动作同步、风险共防” 的闭环。

西贝这次危机公关，也为所有企业敲响警钟：外部公关能力是“矛”，内部管控能力是 “盾”；没有坚固的盾，再锋利的矛也终将折戟沉沙。

当危机来临时，先搞定内部的秩序与协同，才是危机公关的第一要务。