太突然！马云紧急发话：透露重大信号

铅笔道作者 | 惜文

今天，马云突然发内部信《致改革，致创新》。

大背景是：前几天（4月3日），阿里董事长蔡崇信接受挪威主权财富基金访谈。

访谈中，他用近乎严厉的口吻，批评了阿里过去几年的业务：忘记了自己真正的客户是谁（购物者），忘记了为客户创造优质体验的使命，有今天结局是自食其果。

也正是该前提下，去年9月，阿里上任新CEO吴泳铭（49岁），与60岁的蔡崇信搭档。

而这件事，正好是此次马云内部信的开头。

马云首先承认了错误，但也肯定了过去1年阿里的改变：从追赶KPI，转变为“重回客户价值轨道”。

“客户价值轨道”究竟指什么？

马云并未提到，但蔡崇信提到了一部分，比如忽视用户（购物）体验。在竞争上，他提到：阿里正面临拼多多、京东、短视频直播平台等多重竞争。

比较微妙的是，在竞争对手排名时，蔡崇信把拼多多放在了第一位。

去年11月，马云发内部信，罕见地提到了拼多多。当时发生了一件重要的事：拼多多发布2023Q3财报，市值达1958亿美元（14000亿元），甚至超越阿里（13800亿元）。

从事后行为看，这触动了马云。马云在阿里发内部信：肯定拼多多的成绩，并强调阿里会变，阿里会改。

拼多多的这份财报，究竟暗藏了哪些内容，以至于推动阿里改变？

首先是业绩增长。

拼多多第三季度的营收为688.4亿元人民币，同比增长94%，这一增长率远超市场预期。净利润达到155.4亿元人民币，净利润率为22.6%。

其次，它提到了业务增长的两大引擎：多实惠，好服务。

“多实惠”主打的购物体验是“低价”。比如，拼多多直接与厂家合作，减少中间环节，提供大额补贴，以此降低商品成本。

“好服务”主打的购物体验是：发货快、好售后等。

以发货为例，拼多多缩短了大部分商品的发货时间，由72小时缩短至48小时。而这一标准，某种程度上超越了淘宝。

再以售后为例。早在2021年，拼多多便推出了“退款不退货”的政策，即在一定条件下，用户对商品不满意，允许“只退款但不必退货”。这一策略，逐渐成为多数电商的售后标配。

直到2023年12月，淘宝才跟进“退款不退货”政策。

但在“实惠/便宜/性价比”方向，自2023年至今，淘宝天猫并未采取实质行动。

过去2年，反观其竞争对手京东，也和拼多多一样，在“低价”上大做文章。

2022年年底，在京东一次内部会议上，创始人刘强东强调：“低价是我们过去成功最重要的武器，以后也是唯一基础性武器。”

在刘强东的推动下，2023年，京东实施了一系列低价策略，比如百亿补贴、包邮等。

某种程度上，今天的阿里与京东面临的问题有些类似，都是“核心价值偏离”。但有所区别的是，阿里不仅仅是“核心价值偏离”，更是“客户群体偏离”。

这意味着，阿里犯了双重错误：1、没意识到自己的真正客户是谁；2、没意识到客户真正在意的价值是什么。

但庆幸的是，阿里这头狮子开始醒悟了。马云、蔡崇信——两位25年前阿里的缔造者，如今也奔波在创新一线。狮王开始行动，狮群就有了希望。