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首发|融资超1亿元!这家公司已服务1500+电商品牌

班牛
数智化服务中台
企业服务
融资进度
A轮
融资额度
超亿元
融资时间
2021年7月
投资方
钟鼎资本领投,经纬中国、赛意产业基金跟投
创始人
熊大,班牛创始人
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班牛
数智化服务中台
企业服务
融资进度
A轮
融资额度
超亿元
融资时间
2021年7月
投资方
钟鼎资本领投,经纬中国、赛意产业...
创始人
熊大,班牛创始人
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记者|林森

如今,我们网购的时候,能感觉到商家的反应速度越来越快,不仅包括客服对话、订单响应,还包括退款速度。这背后,其实都是电商服务平台效率提升的结果。熊大的项目“班牛”,就是一个为商家提效的电商数智化服务平台。

与其说班牛是熊大的二次创业,不如说是他和团队的一次自救。

2016年,熊大对于当时的创业项目“网聚宝”的未来感到困惑。虽然这个CRM平台曾做到了业内前三,但与此同时,他发现商家需求也在不断发生变化。“电商已经进入了提升消费者服务体验的时代,所以新产品必须做出相应的改变。”

团队尝试了各种新方向,最终服务中台班牛这个产品跑了出来。班牛可以将商家在不同电商平台的系统打通,把多个电商平台的服务整合到一套系统上,让商家的售前、售中、售后服务都做到标准化。后来,班牛又新增了智能工单、客服工作台插件、知识库等功能。

2017年,产品全面推出。2020年,班牛天猫类目No.1品牌占比达到45%,企业增速达300%以上。到2021年3月,班牛累计服务品牌超1500个,天猫类目No.1品牌占比达到78%。熊大表示,班牛能帮助商家提供服务的人效70%以上。

近日,班牛宣布已完成A轮融资,由钟鼎资本领投,经纬中国、赛意产业基金跟投,融资金额超亿元。

注:熊大承诺文中数据无误,为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录,已备份速记录音。 

寻找创业新方向

一次杭州之旅,决定了熊大未来的从业之路。

大学毕业后,熊大一直在做技术工作,主要做的是CRM平台研发。“2009年,有朋友和我说,杭州有家公司需要帮忙做CRM平台。我坐了4个小时火车到杭州去见客户,才知道这家公司就是阿里巴巴。”

自此之后,熊大所在的公司一直负责阿里的CRM系统。在这期间,熊大接触到了大量的淘宝卖家,了解了他们最真实的需求。

直到2013年,熊大选择创业。“在技术修炼到一定程度后,就觉得想要一些新的突破。”谈到当初的创业缘由,熊大记忆犹新。

熊大这次创业所做的产品叫网聚宝,主要还是为电商卖家提供CRM平台服务。得益于熊大和团队的技术积累,以及国内电商的快速发展,在三四年间,网聚宝就做到了业内前三,也给公司带来了丰厚的收益。

在这个过程中,国内电商行业日新月异,为了赶上行业变化,熊大和网聚宝团队也在不断迭代升级自己的产品。然而,熊大和团队还是遇到了一个难以解决的问题。

网聚宝这个产品偏营销工具,只是起到了一个用户触达的作用。但熊大发现,在很多时候,提升产品复购更多还是靠商家的品牌服务和体验。而营销工具的效果并不恒定,每个客户的使用效果有不小差距。

“一些快速增长型品牌以及国际知名品牌,营销工具能帮他们把ROI做到1:10,但是对一个不知名的小商家而言,只能帮他们把ROI做到1:0.5。” 熊大解释。

除了商家使用效果的差距问题,在2016年,熊大也明显感受到市场需求在变化。他分析,“当时的营销方式就是短信营销之类的,消费者的接受程度在衰减。”

面对变化,熊大和团队并没有坐以待毙,在公司现金流还充足的时候,团队决定尝试新的方向。受到这次创业产品效率不均衡的教训,团队决定做新产品的首要目标,就是做一套能够为客户提效的系统。他们探索了4个方向:数据中台、可视化大屏、CRM、班牛。

“这4个产品其实都跑起来了,但我们发现其中叫班牛的服务中台跑得最快。”在资源和精力有限的情况下,熊大和团队决定all in班牛。

为什么班牛在几个方向中会表现最为出众?熊大认为这个产品切中了电商卖家的最大痛点。

很多商家是多店铺、多平台在运营,他们在服务消费者的时候,需要来回切换不同平台的系统,甚至需为不同平台配备相应客服运营团队。有的大商家可能需要10多个系统来完成消费者的服务和咨询,这样势必会影响服务效率,更重要是消费者体验不好,造成用户差评或者流失。

班牛最初的目的就是提高商家的服务效率。班牛团队将不同电商平台打通,把各电商平台的服务整合在一个系统上,把售前、售中、售后服务都做到标准化。

“首先,我们看到的是店家效率提高了。此外,服务履约效率提高之后,商家就会沉淀大量数据资产,就能更好地去支撑品牌开展服务,以及优化服务营销一体化。”

熊大觉得这也是受到消费趋势变化的影响。现在,电商平台早期红利已过,从“人找货”转变为“货找人”。消费者的体验才是中心,电商已经进入了服务体验的时代。

累计服务1500+品牌商

打通不同电商平台说起来简单,实际却很困难,班牛团队前后用了半年时间。团队还发现,商家也有很多数据化和智能化的需求,所以他们决定把班牛做成一个数智化服务中台。

要做出一个普适性产品,就要了解不同客户的共同需求。班牛团队选择了最传统的方式——走访商家。

虽然熊大和团队都认为未来的商业会是数据化和智能化的,但是真的去与商家沟通后,却改变了他们的思路。有一个小插曲,一位商家对熊大说,“你不要讲什么赋能,就说你能帮我解决什么实际问题。你能帮我降低退单率,还是提升服务效率,或是能减少多少人力?你说点实际的东西。”

最终,班牛团队还是决定和客户一起“贴地飞行”。他们要深入客户的场景中,了解客户痛点和需求。在对客户需求有清晰了解后,再去创造一个产品。

熊大记得,从2017年开始,他每周至少要见到3-4个客户,一年内走访了近300户商家。

“贴地飞行”这个办法并不陌生,但是要找到合适的标杆企业合作才能使得效率更高。“二次创业以前认识的人也会给我们一些帮助,我们当时就和安踏进行了合作。”

班牛的“贴地飞行”分三步:

第一、成为客户的顾客。和安踏合作后,班牛团队第一件事就是去买安踏的产品,从消费者的角度去看商家有什么问题,要做怎样的提升。

第二、成为客户的同事。“我们以第二方服务视角,在客户公司轮岗,现场贴地飞行。比如,今天我们把自己想象成是客户的数字化部门,我是这个部门的负责人,真正地去了解业务。”

第三、成为客户的朋友。要和客户对业务有共同的理解,有共同的提升诉求,交换更深的认知。此外,他们还会邀请客户加入公司的“班牛大咖会”,让他们可以与行业最优秀的Top商家一起学习。

时间步入2019年,班牛诞生的第三个年头,这个产品终于成熟,团队决定将它全面推向市场。这时的班牛平台除了最初的多平台数据接入以外,产品功能更加丰富,包括了智能工单、客服工作台插件、知识库、班牛RPA、数据大脑、工作圈等。

“有客户对我们反馈,他们客服以前每天要花几个小时整理工单,如今都可以自动记录、协同,至少提升30~40%的工作效率。”熊大和团队发现,就整个服务的人效来讲,至少提升70%以上。

2020年,为了能有更多“贴地飞行”的机会,班牛把公司从上海张江高科搬家到电商最为发达的杭州。这一年,在班牛在客户中,天猫类目No.1品牌占比达到45%,企业客户增速达300%以上。熊大还提到,2020年天猫双十一期间,班牛帮助企业客户处理了上亿笔订单。

到2021年1月,班牛已累计服务品牌超1500个,比如欧莱雅、安踏、花西子等,天猫类目No.1品牌占比达到78%。

“在2020年以后,在云计算下半场这个背景下,以消费者体验为中心的品牌崛起,构建了一个巨大的商业机会。在这场浪潮之下,所有消费品牌和零售市场都会重新迭代一次。”在熊大看来,这个红利的释放,将是班牛的增长引擎。

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