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93年CEO扎入1000亿新赛道:海底捞式服务做打印店 复购率达60%

用海底捞式服务做打印店,实现60%复购率

江湖百晓生创始人 袁野

你能说出一家打印店的名字吗?“江湖百晓生”创始人袁野做过测试,几乎没人能给出答案。

由此不难发现图文快印行业存在的一大问题:虽然这是个年产值达1000亿的行业,但却是个品牌荒岛。

再寻因倒推,这是一个几乎零服务意识的服务行业。用户走进路边打印店,进店后听着机器轰隆隆,闻着满屋墨水味道,老板坐在玻璃柜台后,全程几乎不看你一眼……去过打印店的人,应该对这一幕都不陌生,这是当下绝大多数图文快印店的现状。

袁野创办的“江湖百晓生”,定位为互联网图文快印品牌。他以一个挑战者的姿态,去搅动这个被互联网忽视的“古老”赛道。

“ 救火队长 ” 闯入图文行业

自大学时期起,赚钱成了袁野的一种爱好。大二开水果店,大三组织校园活动实习……在校园里,他赚到了人生中的第一桶金。但是袁野复盘:这些校园里的生意,面临着同样的问题——商业模型难以快速复制,虽然赚钱但做不大。

还未走出校园时的袁野明白:真正能让他兴奋且有成就感的事情,绝不是做个赚钱的生意。一次机缘巧合,把袁野领进了图文快印行业,开启了他真正的事业。

在客户之间,袁野有个小有名气的代号“救火队长”,也就是说,“有什么事找袁野,都能帮你搞定。”袁野闯入图文行业,也源自一次“救火”。当时,北京化工大学想找人做一个文印店,学校可以帮忙申请免费场地,老师找到了袁野。

开一家打印店,对于袁野来说是件完全需要从零起步的事情。但是无论做哪个行业,袁野有一套自己的方法论:做好服务是根本。此前折腾创业的经历,不经意间已经把“乙方服务”的基因刻到了袁野的骨子里。

把店开在校园中,天然拥有足够客源。袁野发现,这个行业看似薄利,每天的流水却十分可观,每年可有百万营收。然而,校园店的模型并不具备太多的参考性,他想把打印店开到校园外去。

随着对图文快印行业的深入了解,袁野感觉行业的水比他想得深。

看似不起眼的图文快印产业,年产值达1000亿元以上。规模巨大却没有叫的出名的文印品牌,很多门店依旧延续着原始的师徒式传承,且从业者文化水平较低。从源头上导致行业里根本没有服务的概念,更别提品牌意识和互联网化升级。

行业最缺失的是服务意识,这恰好是袁野的强项。期间,袁野带着团队经过了一系列试错。

根据以往的“乙方经验”,袁野把门店的服务做到了各个细节里。比如统一工作服,员工向客户双手递送文件,统一的文件包装袋……类似于海底捞式服务,让顾客体验到如此被尊重,吃了什么不重要,重要的是体验感。

2018年6月,在西二旗的辉煌大厦,江湖百晓生的第一家店开业。同大多文印店一样,最初店内摆满了机器,顾客进入门店,便被嗡嗡的印刷声和油墨味道包围。

袁野决定升级门店——黑金店,主打“高端体验感”。但是在“黑金店”推出后,虽然把“客户服务”做到了极致,但是成本又成了新的问题:房间装修成本,新门店开拓成本等都较高。

次年,经过第三次迭代,袁野提出了“轻店模式”,即“前店后厂”概念,顾客在门店下单,把大部分较高级工艺印刷品放置在后端服务中心来做,减少开店成本。

江湖百晓生门店

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流程标准化,单店模型跑通

“江湖百晓生”的“轻店模式”,首先在共享空间、写字楼等商务人员密集区内选址开店,仅租一个工位或小办公室,一台电脑和打印机,配置一名工作人员,即可满足店面辐射3公里内的服务需求。

该模式下,前端新店开拓成本不到2万元,每月运营成本只要8千元,做到了成本上的“轻”;同时在后端建立工厂,能从供应链层面提升整体服务,增加利润点。

针对传统文印店服务意识差、产品质量差、培养技术人员周期长、店面模式陈旧、开店成本高、无法快速复制新店等问题。“江湖百晓生”做出了相应的标准化解决方案。

1、制定流程交付标准。使后端足够专业化,制定严格工艺标准、详细交付流程,采用智能工厂逻辑,使工厂标准化、规模化。与大专学校进行订单班合作,标准化培训江湖百晓生所需要的技术人员。

2、复制成本低,复制快。前端开店成本2万,运营成本8千,可实现快速开店。同时后端自购地皮自建厂房及生产,收纳所有门店及同行需求统一采购原料及制作,合理降低成本。

3、人员高标准,重培训,重运营。严格的招聘流程,与标准学校合作,五星级酒店服务员招聘标准及培训流程,设置门店标准sop流程,实现高标准服务。

再好的商业模型,影响其产生价值的关键要素还是人,尤其是服务行业。所以在人的选择上,“江湖百晓生”也有着苛刻的择人规则和完备的培训体制。

公司招聘标准主要针对候选人的销售欲望、数据敏锐性、大客户捕捉能力、外协供应商协调能力等制作招聘画像,以“道、术、法、器”的原则进行4轮面试层层选拔。

同时内部专设培训部门“侠客学院”周期性对员工进行培训,对每个员工进行训练,提高员工素质,为公司培养人才。最终的目的,便是让服务业回归到“服务为王”的理念,达到最大的企业价值——高复购率。

江湖百晓生高标准、统一化的员工

两年布局,在2020年下半年,江湖百晓生在北京开出37家门店,在10月份做到平均每家店均可自负盈利,门店每月平均营收13000元、利润9000元,复购率高达60%。

在大众点评的留言上反应,是门店提供的优质服务给顾客留下深刻的舒适体验感,这也印证了袁野主打的优质服务,方向是正确的。

轻店模式的成功只是第一步,袁野深知文印行业的C端市场客单价很低,只是“1000亿市场蛋糕”的冰山一角,在拥有了高服务质量、良好的品牌口碑后,他真正瞄向的是B端市场。

袁野定义前端门店为“流量入口”。首先门店可解决简单C端需求,遇到复杂需求(大C或者B端需求),店员上传给上级销售主管、经理、总监等高级销售责任人,由他们解决上升到B端的用户需求,同时会对客户价值进行数据层层分析,如公司性质、溢价能力,下单种类等,再通过后台软件进行管理,同时会针对需求进行二次销售,保持粘性链接,维持更高复购率。

一个比较有趣的客户案例就是C端客户直接转化成大B客户。起初是一位求职者来到门店打印简历,店员依照标准把打印好的简历封存在文件袋里扣好,双手递向顾客并祝他面试顺利。后来这位顾客成功入职,恰巧其他同事需要物料打印便介绍了“江湖百晓生”。后续因为“江湖百晓生”提供了优质服务,并顺利完成招标,最终与这个大B客户签订了框架协议。

这样客户转化的故事,几乎每天都在“江湖百晓生”的店里发生。袁野还专门做了数据模型来监测市场变化。他透露:当前数据体量下,单店转化模型已经完全跑通。线下店内的C端订单不仅能覆盖门店的基础成本,还有一定的利润率;转化成功的B端用户,目前已是公司最大的利润来源。随着整体盘子做大,B端客户的转化率将会进一步提升。

目前,“江湖百晓生”已有37家门店,单月总营收为250万元。其中大B客户(客单价以十几万到百万不等),营收占比约为50%;其次是中B客户及小B客户,营收占比约为30%;C端客户营收占比约为20%。

江湖百晓生店面环境

随着前端单店流量模型的不断完善,起初200平米的小厂房已经不足以满足大量的订单需求,现阶段袁野正向后端供应链发力。

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发力供应链,加速市场开拓

2021年,除开拓新城市之外,袁野将重心放在后端厂房的建设上:将会投入1000万自购地皮搭建工厂、办公楼与员工宿舍楼,同时投入600万投入自由算法系统的研发,和智能硬件开发,为前端市场拓展做好充足准备。

袁野强调,供应链端同样需要标准化,团队制定了严格工艺标准、详细交付流程等。此外,工厂采用最新的主流机器,提高制作工艺,保证交付能力。投入资金研发软硬件,实现智能工厂的设想。他们还与大专学校进行订单班合作,标准化培训“江湖百晓生”所需要的技术人员。

在后端工厂建设的同时,“江湖百晓生”还会承接同行需求,利用供应链优势为传统行业赋能。文印行业多以小规模门店为主,店主自身无法完成高级工艺,多是寻求代工厂加工。“百晓生工厂”将会以低廉的价格来承接这部分硬性需求,同时用这部分盈利来为工厂的设备购买、养护来“供血”,以此降低工厂建设成本。在未来,江湖百晓生还将建设百晓生小镇,来实现专业化的智能工厂与办公园区。

江湖百晓生局部工厂图

袁野表示,江湖百晓生将在2021年实现4000万营收,并在五年内覆盖15个一线城市,开拓600家门店,如果获得投资或将在2年内完成,实现全年营收破8个亿。

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