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疫情导致 70%退单率:但我们仍想要不裁员 挺过去

这个春节,一只“黑天鹅”让整个旅游行业5500多亿元的收入彻底蒸发。

 

文 | 铅笔道记者 五米

这是铅笔道推出的【创业复工日记】专题,通过记录创业者的复工故事,以客观反映疫情下创业者的生存现状。本文是系列报道第3篇。

这个春节,一只“黑天鹅”让整个旅游行业5500多亿元的收入彻底蒸发。即使假期过后,很多旅游公司也要面临着长期收入直接归零的灾难。

成立5年的“皇包车旅行”也面临着相同的困境。它专注于为出境游用户提供境外中文接送机、中文包车游和中文定制游服务,曾获红杉资本中国、经纬中国、深创投等知名机构的多轮融资。2019年6月,皇包车完成C+轮5000万美元融资,业务突破盈利线。2020年,本是它冲击全面盈利的一年,甚至准备IPO的一年。

疫情袭来,大年三十当天,皇包车旅行的客服电话被退单用户打爆;已经出国旅游的用户被各国酒店拒绝入住;近100人的武汉分公司员工滞留武汉,去武汉出差的同事无法归来,公司全体员工开始自我隔离;4天内,皇包车旅行销售额直接损失达大几千万,退单率达70%。

面对比别人更早到来的“地狱级复工日”,皇包车旅行选择在疫情期间不裁员,修炼内功,优化原有架构,并对未来的种种可能做出转型预案,做好疫情影响行业两年的长期准备。

虽然现在的现金流还能让公司运行,但每月近千万元的成本还是徒增了压力,皇包车旅行开始积极自救,向银行与其他机构寻求资金帮助。然而现实是,对于有固定资产的传统大企业来讲,寻求银行贷款问题不大;对于成本极低的小企业来讲,勒紧裤腰带也能支撑下去;但是对于皇包车旅行这种中型的互联网公司而言,面对的困难可能更多。

对于旅游行业这种直接受疫情影响,造成毁灭性打击的行业而言:在内部,继续做好产品,时刻做好转型准备;在外部,不放弃继续寻求资金支援的可能;期待疫情过后的行业爆发,成为它们的共同选择。

以下为创始人孟磊的自述,让我们来听他讲讲自己公司的复工故事。

被打爆的退单电话

1月20日左右,我第一次听到疫情的消息。当时我在北京的办公室,行政人力的小伙伴告诉我,我们武汉办公室那边陆续有人因为新冠病毒请假了。然后我发现,北京公司里也有很多人开始戴上了口罩。

我隐隐感觉到疫情的影响,但那时最多也只觉得会在过年期间严重几天,并没有想到会造成如此长期的影响。

1月23日,我刷着手机,看到了武汉市封城的消息。这时,我才真正意识到疫情的严重性。

一个多小时后,我便决定让北京、武汉共400多人的团队提前放假,仅留不到三分之一的人值班。但当时我还没有细想,更没有想清楚该怎么制定一个新的业务计划。

其实在12月底时,我们就把2020年全年的目标计划以及业务安排都做完了。2020年,本来可能是我们全面盈利的一年。因为我们在2019年时,净毛利比2018年同比涨了150%,实现了盈利。皇包车旅行成立超过5年,也算是熬出来了。大家对2020年非常期待,以为只要我们认真做事,就能全面盈利。本来还预计接触一些券商,甚至有在今年启动IPO的想法。

但除夕当天的一纸红头文件让我们的2020年直接变成“地狱模式”。 1月24日,文旅部发文,要求暂停团队游和机酒产品,我当时就懵了。文件下发2小时后,我们的客服电话被要求退单的客户打爆,仅凭值班的人根本忙不过来。我们只能为员工远程安装系统,全公司除了产品研发都在忙。

除夕夜,我开了整夜的会。我们的供应链部门、客服、运营连轴转了4天,直到大年初三,退单高峰才结束。

4天内,春节订单退单率超过70%,我们的销售额直接损失大几千万元。

1月27日晚上,退单高峰期结束,我却睡不着觉,在床上躺着流泪。

但我知道,我没有更多哭的时间。此时此刻,我们还有用户在国外旅游,国外近一半酒店因为疫情的升级而不接受中国人入住,有的用户要被遣返,我必须继续解决这些问题,继续服务用户。

我印象深刻的是,有一个在国外的旅游团,正好都是湖北人。虽然他们并不是感染者,但当原定酒店发现他们是湖北籍时,立马表示不允许入住。换了三四个酒店,都不让他们入住。这个团是家庭出游,都是有老人、有孩子,车也不好找。眼看再找不到房子的话,他们晚上就无处可去。

我们转换思路,发出了一个号召,呼吁我们在国外定居的中国导游在家接待这个旅游团。发出号召后不到3个小时,便为他们确定了住处。回应号召的人很多,我们选择了最适合的一处住所,并在游客去之前就购置了酒精、口罩等医疗物品摆在房间内。同时我们告诉客人,在家中的时候注意自我隔离,待在自己房间内不要乱跑。随后,服务游客的导游也进行了居家隔离。

一个问题解决掉后,更多的问题等着我们。国外政府机构找我们,海外供应商找我们;处理剩余退款,催收应收款项……从24日到现在,快一个月了,我忙得焦头烂额,但是我不能崩溃,也没有时间崩溃。

修炼内功和员工关怀

2月3日,我们正式远程复工,但因为部分业务无法进行,正式复工员工只有2/3。

复工之前的一星期,我们管理层每天都在开会,最终商讨出复工后的业务安排。

复工之后,我把所有资源都集中在产品研发上,运营类的动作与销售的动作在这个时候做没有意义,因为没有反馈。所以,我们就把这些部分调整退出,将所有精力都放在修炼内功上。

第一,优化储备能力。即提升我们内部研发产品的能力。趁此机会,我们希望通过重新组织、优化链路、调整产品结构等方法,能够把过去产品中很多没有做的系统的部分进行优化。

第二,加强人员培训。即对一线人员进行系统化的培训。培训对象主要是我们的运营人员,我们希望让每一个人都总结出一本运营手册,从而实现知识沉淀。

第三,加强运营需求。即针对我们的已有用户,在大家都不能出去玩,不能出去旅行的时候,做一些内容,让用户能够对过去的旅行有一个回忆,并引起他们对未来旅行的向往。

第四,加强组织架构。即企业文化。在这个时候,我们的企业文化使命的价值观怎么发挥价值?我们希望HR能够做出一些东西出来,比如说如何如何让员工更好地去远程工作。

复工初期,我感觉公司就像一团乱麻。远程办公不仅乱七八糟,效率还非常低。在家中经常会有外界因素干扰,导致你可能找不到人。

我们每天都总结当天遇到的问题,并制定针对性规则,如早上必须早会,晚上晚会;将工作更新在协同的表格中,大家在线协作;我们还明确规定,在家必须要有一个自己独立使用的空间;开会必须视频,不能语音,加大连接感;除此之外,还有必须洗澡、洗头、换衣服等规定。

通过一天一迭代地调整细节,我们现在的工作变得条理不少,工作效率能达到以往在办公室办公的70%。

除了工作规划,另一边我必须重视员工关怀。我们武汉办公室有近100名员工,其中有些小伙伴担心自己患病,还有些人第一次没有回老家跟爸妈过年。我每天与他们一个个视频聊天,怕他们抑郁崩溃。同时,我们还邀请心理咨询师在抖音平台开直播间,为员工进行心理疏导。第一期我们邀请心理咨询师、牛津大学MBC正念理疗师刘洪岑老师为大家解读“逃疫”回乡者的故事,效果很不错。

其实在大环境下很多公司都在裁员,我们的现金流也并不乐观,但现在的情况下,我没法裁员。裁了之后他们去哪儿找工作?所以我尽量拖着,多给他们发几个月的工资。

除了短期计划以外,我们还定制了非常细的几个版本的计划,尽可能考虑多种情况进去。哪怕疫情持续两年,我们都有调转方向做海外市场等能拿出来应对的规划。

搞不定的现金流

现在我们最大的难题,还是现金流方面。

国家的免税政策、社保延迟缴纳政策治标不治本,无法解决我们每月近千万元的缺口。

我们这段时间也在和各家银行对接贷款,但并不太顺利。银行都是传统的金融机构,它们考虑的是公司有没有抵押物、现金流充沛与否。但对于我们这种服务性的互联网创业公司来说,没有什么可抵押物。公司现金流刚刚正向盈利,但又因为疫情原因断掉。

找VC融资这些事情希望也不大,除非你是非常优质的盈利企业,一家投资机构下面有一百多家投资公司,这个时候它要怎么救?救哪家呢?

有一些大型的线下餐饮企业,他们遇到困难,会有银行支持;比较小的几十个人的企业,节衣缩食也可以熬过去,像我们这种中型企业最难了。

我希望国家、银行和相关机构能关注到我们这类企业,帮我们渡过难关。

此次疫情,对我们旅游业的未来来说,有两种可能。

第一,如果疫情最后变成一个全球性的、短期不可解的、类似于高传染度的流感,那这件事对旅游行业的影响是长期的,就是说两三年内大家的出行意愿都可能会降低。

第二,如果短期内疫情得到控制,那对于后面的旅行行业来说,将会迎来爆发的需求。大家的人生观、生活观、价值观会发生变化,趁着身体健康,我能玩就玩,能跑就跑。到那时候,旅行会是一个很好的选择。在经过漫长的隔离期后,用户在旅行时更愿意体验不一样的东西,也希望品质更好。我已经在无聊这个状态里面,体会到了我人生的极致,再次旅行时,原来档次的服务糊弄不了我,要更好一些。

近几年,欧美国家的高品质旅游服务,基本都是定制化服务,皇包车旅行的核心业务是当地人提供的定制旅行服务。目前,定制化旅游在中国尚未盛行,我们也会在这方面针对观察到的市场需求做一些计划,度过疫情周期。

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