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闪修侠:在细分赛道里肆意生长

上门维修是一门即轻且“重”的生意。

文 | 铅笔道专栏作家 倪叔

京东合并爱回收,或许早有预兆。

去年年中的时候,爱回收对外宣布,计划在线下部署上万台专门针对手机产品的自动回收机。临近年尾,又对外宣布,牵手迪信通,全面进驻迪信通线下体系,也就是准备借用迪信通的线下体系继续回收二手手机。再然后就是今年六月初,京东对外宣布,合并爱回收。

部署手机“自动回收机”和牵手迪信通,都是以“回收”为核心在寻找流量入口,爱回收以前主要做线下,门店模式成本过高,单一场景也无法支撑线下的庞大成本,于是开始走流量多元化路线。与京东拍拍合并也是这个逻辑,以3C见长的京东可以提供大量优质的流量和资本。

二手电商发展到今天,无论是综合平台还是细分赛道,都到了重新思考战略的时候。这里引出了一个命题:创业公司,尤其是细分赛道里的创业公司,该如何构建自己的核心竞争力?创业公司要如何在细分赛道里找到自己的机会,在巨头互为倚重肆意生长?

1.关键时刻

今天我们可能要抛出一个有点背离主流的观点:创业公司迎来了一个好时候,未来五年则是关键时刻。在这五年时间里,创业公司有机会在细分的赛道里建立一个新秩序,有机会与巨头共谋未来。创业公司只要找到了自己的核心价值,就有机会往上往下双向链接。

之所以说创业公司有机会与巨头和平相处,是因为流量的入口正在发生深刻的变化,碎片化是表象,场景化才是根本,场景本身几乎有成千上万个存在,没有任何一家公司可以做到全覆盖。

在存量时代和消费升级的双轮驱动下,场景太碎,巨头在下沉的时候只能抓住一些大场景,比如衣、食、住、行、二手或商场等,在更细碎一些的场景里,巨头需要一些合作伙伴。所以我们看到,在这次京东拍拍合并爱回收里,未来的运营还是爱回收占主导。

所以我们回到开头时候提出的那个命题:创业公司如何构建自己的核心竞争力?或者说,机会在哪里?综合来看,要做到与巨头共谋未来,有两点要素是必备的:第一点,从业领域要有足够的“场景密度”;第二点,公司业务要做到“即轻且重”。

所谓“场景密度”,即业务横向生长能力,各场景之间要高度关联。单一场景不仅有着清晰可见的业务天花板,更意味着高昂的运营成本。场景密度带来的最大好处就是业务网络可复用,以闪修侠为例,上门维修这个场景可顺势切入维护、保修、回收、换新和手机保险等场景。

所谓“即轻且重”,即构建企业的核心业务壁垒。太轻的业务基本上都是流量为王,很难构建壁垒;太重的业务资本为王,不是创业公司应该有的打法。“即轻且重”的“重”,不在流量,不在资本,而在业务的横向专业能力。第二部分,我们重点谈这个。

2.即轻且重

在“回收”和“维修”这两个场景里,闪修侠选择了“维修”,而且是上门维修。上门维修的优点在于用户忠诚度高,可以快速形成口碑带来老客户转介绍,这是闪修侠的爆发点。而回收很难形成用户忠诚度,哪个平台出价高用户就会把手机卖给谁,收卖双方是利益博弈的状态。

闪修侠目前占据手机上门维修市场60%的市场份额,业务覆盖30多个城市,拥有全职工程师1500多名,并且全部直营。以维修这个场景切入市场,业务范围已经广泛延伸到维护、保修、回收、换新和手机保险等手机后市场。这些都可以在上门维修时做掉,即业务网络复用。

随着涉及场景的增加,场景密度越来越大,闪修侠的专业性壁垒便越来越高。上门维修本身是个技术活,同时非常考验平台的服务能力,为了保证服务品质,提升自己的业务壁垒,闪修侠选择了全面直营。

如果采用滴滴的模式,上门维修可以很轻,但这也意味着技术不在自己手里,服务无法控制,就变成了一门纯流量的生意,直营之后核心价值就被收到了自己手里。随着维修业务的成熟,互联网的规模效应便出来了,在大数据的基础上又可以沉淀出更多的技术能力。

“技术+服务”是闪修侠的双引擎,随着场景密度越来越大,技术和服务越来越成熟,闪修侠更是有机会成为国内最大的3C及智能设备第三方后市场服务提供商,关于这一点,这里必须再次提到闪修侠业务网络的复用性价值。

对于厂商来说(将不止于手机),单独自建售后服务网络成本太高,即使建起来了使用场景也太单一,相互之间由于竞争关系更不会使用对方的售后网络,小厂更是无力建设。重复建设、效率低下,意味着服务和技术成熟的3C及智能设备第三方后市场服务提供商是市场必然的产物。

上门维修于是变成了一门即轻且“重”的生意。

3.互为倚重

开头的时候我们提到,创业公司迎来了一个好时候,至少有五年的窗口期,可以和巨头一起共谋未来,互为倚重。闪修侠是如此、爱回收亦如此,他们都恰好抓住了这个窗口。我们不禁要问,这个窗口在哪,要怎么才能抓住?

关注资本市场的人知道,最近几年,巨头的市场策略发生了变化,从什么都自己来,变成了收购或战略投资,连横为上策。巨头很明白,有些事自己做不了,也不一定非得做,战略投资比亲力亲为更有价值。

所以京东拍拍合并了爱回收,但运营的主导者还是爱回收,事实上把京东拍拍“嫁”给了爱回收,这和当年腾讯把拍拍剥离给京东的道理是一样的,即然自己做不好,就交给更擅长的。做3C二手交易,显然爱回收比京东更拿手,毕竟爱回收是在这个领域的千军万马里杀出来的。

回头再看闪修侠也是一样,小米、魅族等厂商选择闪修侠做自己的售后服务提供商,正是因为看中了闪修侠服务网络的价值。

作为占据手机上门维修行业过半市场的隐形冠军,随着存量时代和智能硬件时代的到来,在服务+技术的双引擎驱动下,闪修侠的未来将不止于手机,成为与巨头和厂商互为倚重的重要合作伙伴,做国内最大的3C及智能设备后市场服务提供商拥有更大的市场。

与闪修侠互为倚重的,将不止于厂商,还有保险公司。随着闪修侠第三方服务网络的建成,大数据自然涌现,什么手机容易坏、什么手机什么时候坏、成本结构是怎么样的等问题,闪修侠都一目了然。根据大数据,闪修侠还可以反过头来设计保险,这种设计比保险公司更专业。

回过头再去看闪修侠,它从来不是修手机的,而是搞服务基础设施建设的。在闪修侠之前,从来没有人想过,原来服务也可以做基建。

4.场景优势

对比爱回收,闪修侠的服务网络有更强的场景优势,这让闪修侠可以更快速的切入新场景,不同的场景之间还可以形成互补。

第一个在前文有反复提到,即上门维修这个场景的用户忠诚度更高。相比较于“收卖”行为的价格博弈,上门维修更容易建立起用户和平台之间的信任和形成口碑,而这意味着更强的流量裂变能力,切入回收的时候也就少了一些隔阂。

第二个是服务网络的复用性,信任和口碑让维修可以无缝切入回收。对比爱回收,闪修侠不需要重资去开线下门店,即可完成市场布局。

重资产的线下门店模式下,用户和门店至少要完成两次接触才能完成回收的动作:用户第一次发现有这个店,第二次还需要专门把手机带去线下门店,因为没有人会天天把闲置手机带在身上。但是在上门维修这个场景下则不用,修手机的同时可以顺带完成,几乎是零成本切入。

维修让闪修侠在这个细分领域沉淀下足够的技术,而这个技术可以让闪修侠在回收手机时可以变得更专业。由于闪修侠上门的都是专业的技术工程师,他们可以凭借自己的专业判断出手机是否换过屏,是原装屏还是组装屏,可以把价格误差率降到最低至0.03,几近于无。

回收场景下回收手机的,都是非专业的业务人员,很有可能会出现把组装屏当成原装屏给收回来,无形成增加了回收成本。

这就是闪修侠“技术+服务”的场景优势。服务网络可复用、服务对象可开放,服务场景可互补。随着场景密度的不断增加,技术价值将不断推高行业壁垒,即轻且重,后来者无法单纯靠“资本+流量”超越,因为时间和沉淀才是闪修侠最强的壁垒。

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倪叔

铅笔道记者

师从财经作家吴晓波,阿里巴巴7年历练,兼具企业与媒体视角的观察者。

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