获数千万融资 香港城大博士为保险销售员提供线索挖掘 覆盖15万用户

铅笔道记者 | 程用杰  

“境外银行卡在不同地区和银行之间取款的手续费怎么收？在ATM机取款上限是多少？”周柳阳坐在银行柜台前，向业务员问出了这样一连串的问题。银行的业务员去请教主管，主管也不清楚，只好对着产品手册一页页地查询。在无奈之下，周柳阳等了近一个小时。

这是2016年周柳阳在银行的一段经历。做大数据分析出身的他意识到，对于这类事实性问题（无需逻辑推导）的回答，完全可以用人工智能来代替。于是，他在12月成立“智言科技”，希望通过开发智能机器人帮助金融从业者提高工作效率。

经过两年的发展，“智言科技”的产品主要分为两类：一类是针对B端金融机构，以保险和券商为主，提供智能问答机器人服务；另一类是针对这些机构的销售人员，提供用户画像分析和销售线索挖掘，帮助销售人员获客。

去年， “智言科技”订单额接近千万元。另外，公司已经服务中国邮政、中信保诚人寿、天风证券等数十家机构，并且通过机构覆盖了15万一线销售人员。

周柳阳透露，“智言科技”近日完成数千万元 A 轮融资，领投方为同创伟业，老股东线性资本跟投，资金将用于市场推广及产品迭代。

注：周柳阳承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。 

客服机器人问题解决率 82%

“您这个问题我需要查询一下，请稍后。”5分钟后，王丽（化名）终于从某产品手册中找到了答案，结果却遭到了用户的投诉。她是某保险公司的一位客服，通常一款保险产品得说明书有30~40页，它包含条款、理赔规则、保全规则，涉及健康知识甚至法律法规，科班出身的她也未必对所有的业务了熟于心。

这种现象在业内并不罕见。周柳阳进一步解释，“专业的人搞不懂，非专业的人就更难搞懂了。据相关统计，800万保险行业从业人员90%的人是非科班出身，两年内的留存率不足10%，换句话说两年内从业者就要换一茬。”

这导致保险行业不可避免的出现重销售、轻服务的特点。为了能够提高金融从业者的服务能力，2016年12月，周柳阳正式成立“智言科技”，开发智能问答机器人，帮助金融从业者解答专业金融问题。

周柳阳面对的第一个难题是没有数据。为此，他采取了两个措施，一是通过机器和人工的方式清洗和整理行业数据，二是寻找种子用户。

在朋友的介绍下，周柳阳遇到的第一个种子用户是“游惠宝”，这是一家跨境服务商。为了确保能够拿下这个客户，他将团队所有的技术人员都带到现场，与客户的每一个业务人员面对面交流，最终积累了原始的数据量。

经过一年的开发，“智言科技”产品分为三个部分，包括智能业务助手、智能电话助手和智能语音助手。

智能机器人的核心技术在于AI的语义理解，一句话中即使拥有相同的关键词，一旦语序调换意思也会不同，用简单的关键词匹配或者仅仅基于深度学习的语义理解很难判断准确,尤其当用户采用实例化的问法之后，需要AI进行语义理解和推理。

周柳阳举例，“比如，‘异地是否可以理赔’和‘我在深圳购买的，能否在北京理赔’这个标准问题和实例化问题，仅仅用深度学习或者关键词匹配，机器人很难判断是同一个问题，而基于‘智言’的多层知识图谱网络可以很好地解决。”

当前，“智言科技”在处理问答环节的实例化问题时，语义识别准确率超过 90% 。某服务的客户实测结果显示，业务员工作量大幅减轻，智能助理机器人问题解决率达 82%。

由B端转向C端

去年下半年，“智言科技”慢慢开始从大金融领域聚焦于保险和券商两个品类。随着对机构的服务逐渐加深，周柳阳发现一线的业务人员为了能够卖出产品，他们需要一个销售助手。

去年10月，“智言”正式上线“金融云助理”。该产品能够从智能问答机器人获取用户画像，根据家庭结构、健康状况、年龄情况、收入支出和已有投保等信息，自动判断出家庭的风险程度，从而给出智能投保建议。如此一来，销售人员可以针对不同用户，给出个性化的产品推荐。

对于这个模式，周柳阳称之为“2B（Business）2A（Agent）”。他介绍，“‘金融云助理’主要作用是辅助销售业务人员，也可以开放给个人消费者。但由于消费者对于基本名词和概念不熟悉，能用到的功能有限，而销售代理则对客户诉求有更好的理解，能把这套系统的价值发挥出来。”

在产品日渐完善的同时，“智言科技”遇到获客的难题。公司首要面临着市场教育的难题，周柳阳介绍，“在媒体的宣传下，当时客户对AI的期待太高，他们觉得AI就应该代替人工，而无法接受AI只能辅助人这一事实。”

为了解决这个问题，周柳阳让公司的研究员去开设一些讲座，给客户的领导层普及AI的相关知识。“通过给领导层科普AI的历史这种自上而下的方式，慢慢地减少了客户对于AI的误解。”

为了服务好客户，周柳阳还要求团队能够“短平快”地响应客户。客户给出一个需求后，“智言科技”3天内可以给出一个demo。

周柳阳觉得，“如果能够拿下标杆客户，再去开拓新的客户，会省力很多。所以，在攻克标杆客户的时候，团队会去做一些定制化的项目解决方案。”当前，“智言科技”的标杆客户包括中国邮政、中信保诚、天风证券等中大型机构。

周柳阳表示，公司今年的目标是实现合同金额3000万~5000万元，服务30家~50家金融机构，通过这些机构覆盖100万~200万一线销售人员。