文 |铅笔道 记者 戴丽芬
在深圳万象天地的优衣库,每层楼都有两个电子智能屏幕。这是一款导购机器人,智能导购员是其主要功能。
智能导购员通过人机对话,在屏幕界面为用户导购。用户直接说出自然语言,它便可翻译成筛选的条件,然后以语音的形式指导用户选择,最终在屏幕上推送用户所需商品。
智能导购员的开发团队来自云享智慧,这是一家专注于人工智能实际应用的科技公司。云享智慧成立于2016年初,由Tao、王集等科学家、算法专家和互联网专家共同发起,是eBay张江火炬创新中心入驻企业。
智能导购员日均使用人次约1000,购买转化约10%。目前只覆盖优衣库一家店(上线时间为今年3月30日),安装数量共6台。
注: Tao sha承诺文中数据无误,为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录,已备份速记录音。
用机器人辅助售货员
“这沙发是新款,实木的,对小孩特别好。” Tao明确跟售货员提到,客厅转角是弧形,需要相应形状的沙发。然而,需求被忽视。Tao断定这是一个不专业的营业员,并决心改变这样的局面。
从澳洲到荷兰,再回到中国,Tao做用户行为数据研究18载。他深知营业员培训第一条原则,就是了解消费者需求,让对方认为其感受被关注。在实际生活中,他却频频遭遇上述状况。
当研究数据用于培训,由于销售员水平参差不齐,培训难度可见一斑。体现在实际场景中,培训内容往往无法得到稳定发挥。这不仅影响消费者的消费体验,还造成了研究数据的浪费。
Tao想要用机器人取代人力,解决资源不对等的问题。一方面,方便消费者找到想要的东西,另一方面,提高企业的购买转化率。
在这个问题上,Tao与一群前同事有相同的见解。于是核心团队迅速集结而成,云享智慧正式创立。这里有科学家、算法专家和互联网专家,也有连续创业者,他们曾就职于eBay、携程、英孚教育等企业。
2016年3月,团队着手产品研发。2017年10月,产品研发成功,成本共计300万。
在技术上,云享智慧通过机器学习,了解用户意图。机器的训练主要包括两个环节,第一步是以海量的脱敏行为数据作为算法指导,建立基础知识图谱,形成参照系。第二步是结合企业客户提供的自身业务数据,建立企业独有的知识图谱,帮助算法学习。
企业知识图谱的建立,正是云享智慧的优势所在。企业知识图谱包括两个方面:一是对话场景,二是行业知识。与科大讯飞等语音技术不重叠的点在于,科大讯飞使用通用的知识库,而云享智慧结合企业数据建立行业知识库、场景知识图谱。前者只能将语音识别为常用的语词,而后者可以达到更精准的理解。在这里,使用到的企业数据主要包括之前的购买记录、对话、营业员培训素材等。
云享智慧在技术上的突破,是研发出语音内容递归识别算法。此算法的研发,解决了两个问题,首先可以识别具体到行业内的小知识,其次大幅降低了识别专有名词所需的训练量。
云享智慧的主要收入来源,一是售出软件产品,二是后期维护。维护是根据产品使用频次与交易金额作为收费标准。一般来说,机器会自动完成大部分维护。需要定期进行人工维护的是,用户参与之后,新增的场景数据。
落地优衣库
云享智慧对快时尚消费有较多了解,于是,团队针对这个行业做出产品模型。与此同时,优衣库也在四处寻求人工智能导购助理的合作。 双方一拍即合,很快就达成合作。
产品的落地最终结合线上与线下。软件的安装直接由后台操作,硬件则由企业负责,他们在线下店铺安装时,只需要派工程师去协助监督。
线上功能与已有的购物平台不同。在淘宝等线上平台购物,用户只能根据事先定制的维度,层层筛选出需要的产品。而使用智能导购员,用户直接说出自然语言,它便可翻译成筛选的条件,然后通过语音和屏幕显示两种形式做出反馈。
除了与线上相近的导购功能,线下产品则可以完全取代导购员和收银员的角色。用户点击“智能导购员”图标,就可以通过语音和屏幕进行人机互动。智能导购员通过算法向顾客推荐商品。然后,用户在智能屏上扫码,链接到天猫商城进行购买。
就优衣库来说,智能导购员实现了店铺的数字化升级。据统计,每个智能导购员每天约有1000人次使用,购买转化约10%。
云享智慧将于今年上半年推出优衣库智能导购员线上版本,今年,团队将于全国其他优衣库门店全部安装智能导购员软件。
在B端客户的选择上,公司考虑到了三个因素:消费者多、SKU多、消费者问题多。因此,焦点便锁定于快时尚品牌,如优衣库;以及人流量特别大的场景,如环球金融中心。出于边际成本的考虑,客户群主要集中在大规模连锁商铺。
谈及未来发展,Tao说,“了解产品,就可以帮企业做分析和预测”。团队计划深耕老客户,发展多线业务,同时也继续开发新零售方面的新客户。
据悉,云享智慧正在进行天使轮融资。
/The End/
编辑 | 付文学 校对 | 武旭升
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