他用机器客服替代人工客服 可自动学习 已收集5亿条问题 服务12万家企业

导语

听完黎佳的商业模式，英诺天使投资经理（现英诺天使广州/中山创始合伙人）李小丽建议。

这成为“V5KF”发展方向的转折点。之前，黎佳在推广免费智能客服的同时，依靠帮用户开发微信后台等方式盈利；此后，他专心打造智能客服，逐步推出付费版本，开发自动学习机器人。

他创办的“V5KF”是一个智能客服系统，以微信公众平台、网站、微博等平台上的中小企业为目标用户，帮助它们解决访客对产品或服务的疑问。

系统内含一套问答逻辑。当访客提问时，机器客服自动回复。从而为人工客服提升效率，节约企业用工成本。

问题及对应的回复由用户提供，系统通过分词、语义识别等技术，将问题分解，并录入系统，从而让某一回答适配多种提问方式。

截至目前，“V5KF”注册用户达到12万家，支持微信、微博、网站、QQ等8家平台，收集用户有价值问题超过5亿条。

“V5KF”已完成天使轮融资（铅笔道尊重创始人意见，为其具体金额保密），由英诺天使领投，创新谷跟投。

注:    黎佳已确认文中数据真实无误，铅笔道愿与他一起为内容真实性背书。

9月，深圳，正午月均温31.2°。黎佳把冷风开到最大，但还是浑身冒汗。

此刻，黎佳和3位伙伴正在抓紧开发智能客服系统。他们为系统设定一套问答逻辑，当访客提问时，机器客服自动回复。

比如访客询问“你们公司电话多少？”或“怎么联系你们”时，机器客服会回复“4006-555-406”。从而为人工客服提升效率，节约企业用工成本。

问题及对应的回复由用户提供，系统通过分词、语义识别等技术，将问题分解，并录入系统，从而让某一回答适配多种提问方式。

◆ 用户培训及问答操作界面

为了省钱，他把办公室安在楼顶的天台。“办公楼原本是6层。为了多挣钱，管理处在天台上搭建了第7层（坐电梯到6层，再走到7层），并隔成一间间办公室。”

近40平米的办公室，月租金只要1300元。同样的价格，他只能在对面租个14.4平米的小屋。

这一幕发生在2012年9月。想法产生于3日，深圳街边一家乌江烤鱼店内。当晚8点，已辞职的黎佳从成都游玩归来，准备拉上过去的老同事一起创业。

推杯换盏间，几瓶啤酒下肚，他们凑了10万块钱，准备开发一个智能客服系统。

原因有3点。1、团队曾在诺亚舟负责人工智能，掌握分词、语义识别等技术。2、黎佳曾与中小电商交流，发现他们大多仍使用传统人工客服，沟通效率低。3、针对中小商家的智能客服系统较少。“像‘小i机器人’主要面向大型公司，费用较高。”

2013年2月，“V5KF”（V5智能客服）Demo版本内测。黎佳把客服嵌入公司网站，邀请朋友试用。

起初，他为系统准备的问题多与公司基本信息和业务有关，如“你们公司叫什么名字？”“业务是什么？”

然而，闲聊多于咨询。黎佳翻看聊天记录，发现很多用户没问业务，问的是“你是谁？”“你几岁了？”“深圳天气怎么样”。

于是，他又花了半个多月，丰富了系统中与闲聊相关的回答，并兼容查天气、讲笑话等基本功能。

2013年3月，“V5KF”接入微信公众平台。为积累问答库，增加用户量，系统暂不收费。一开始，黎佳打算把系统接入阿里旺旺，但其接口相对封闭。

于是，他调转目光，尝试接入正在兴起的微信公众平台。“它有个开发模式，我调试接口，看能不能与‘V5KF’对接，结果第二天就成功了。”

种子用户来自QQ群和知乎。10万元的启动资金，迫使黎佳采取低成本的营销策略。他加入6~7个以“微信运营”为主要话题的QQ群，并将昵称改为“V5智能客服”。

害怕被踢，他不直接发广告，而是用积极与群友交流的方式，让“V5智能客服”的昵称受到关注。

他还跑到知乎求助：“人与机器人聊天时心态很容易受影响吗？会不会变得很黄很无聊？”然后自问自答，借机推广系统。

用户使用流程如下：首先，注册“V5KF”账号；然后，登录微信接口配置页面，填写想要接入系统的微信号、微信原始ID、申请人联系方式等。最后，把系统提供的URL（服务器地址）与token（密码），写入微信公众平台。

◆ 机器客服与访客交谈界面

有人质疑客服系统的安全性。“系统免费，但稳定性怎么样，安全吗？”为此，黎佳建了个QQ群，跟用户交流。

“你们填写微信原始ID，然后我们验证账号安全性，并且保证账号数据独立，不向第三方泄露。”

他让用户直接体验。“我让他们登陆‘V5KF’公众平台，跟机器人交流一下。结果，他们觉得挺有趣。”

3月5日，吃螃蟹的人来了。“南宁新闻网”的微信公众平台，成为接入“V5KF”。经过口碑传播，用户快速积累。月底，注册的微信公众平台达到599家。

上线之初，“V5KF”负责回答访客的所有提问——几乎完全替代了人工客服。访客在公众平台发言，信息直接到达“5VKF”，由机器人自动回复。

这是把双刃剑。减轻人工客服压力的同时，这也让其失去对访客的控制。人工客服只能翻看二者聊天记录，然后针对机器回复不周的地方，与访客二次交流。

◆ 客服坐席，主要指在呼叫中心或客服部门，负责网络在线客户和在线咨询的工作岗位。

随后，黎佳着手开发客服坐席平台。12月11日，该功能上线。

人工客服登陆“V5KF”后台，即可与访客交流；必要时，也可恢复机器人自动应答模式。从而将"机器人客服"与"人工客服"结合。年底，“V5KF”注册用户达到2.5万。

时间一晃就到了2014年。那年，黎佳做了3件事，让用户量增长至7.5万。

1、优化客服坐席平台。过去，人工客服同访客交流时，要先停止“机器人客服”模式，切换到“人工客服”模式——2种模式相互平衡。

现在，2种模式逐渐融合。机器人回复出现在屏幕右侧，只有当人工客服将其选定，回答才会发送给访客。

◆ 机器人回复出现在屏幕右侧，只有当人工客服将其选定，回答才会发送给访客。

2、丰富回复消息的表现形式。机器回复访客时，除文字外，还可运用图片、音频、网址等多种表现形式。

3、与更多网络平台打通。除微信公众平台外，“5VKF”还接入微信企业号、QQ、微博。

2014年12月一天中午，黎佳在深圳众冠大厦楼下的红荔村餐厅，点了2份饭。一份是泡椒牛肉饭，留给自己；另一份是香菇鸡饭，推给对座。

和他共进午餐的，是英诺天使的投资经理（现英诺天使广州/中山创始合伙人）李小丽。

李小丽说，公司大数据是下一个风口，这也是她找到“V5KF”的原因。后者2014年的微信请求量，在微信第三方应用中名列前5（机器每回复一个问题，便记录一次请求量）。

“你应该把智能客服打磨地更好，提高核心技术。”听完黎佳的商业模式，英诺天使投资经理（现英诺天使广州/中山创始合伙人）李小丽建议。

创业2年多，黎佳在主推“智能客服”的同时，靠增值服务维持生计。为收集问答数据，智能客服实行免费策略；为了生存，除10万启动资金及后来朋友入股的50万元外，他依靠为部分用户提供其他增值功能获利。

“比如为长沙市供电公司开发微信后台，将其部分线下营业厅的功能搬到线上。能重置密码、找回用电编号。“2013年，“V5KF”年营业额37万元，2014年营业额90万。

英诺决定投钱，前提是黎佳将增值业务逐渐砍掉。黎佳承诺，将会把更多精力放在智能客服系统的开发。2015年2月，“V5KF”获得天使轮融资，英诺天使领投，创新谷跟投。

业务缩减后，黎佳研发能自动学习的机器人。“即便拥有知识库，机器人最初也只能处理少量问题，核心问题还是要交给人工客服。”

他设想，“让系统通过回答访客提问，然后人工客服补充回答，并结合互联网数据挖掘技术，进行学习，从而使机器人能自动完善知识库，随着时间推移越来越智能。”

这也将减轻用户录入压力。V5KF用户的问答知识库，很大一部分源于自己的手动录入。2015年6月，用户月请求量超过2000万次。

随着这一数字增加，人工录入的压力会越来越大。11月，自动学习机器人渐渐提供给部分用户试用。

同时，“V5KF”上线访客画像功能，通过记录访客基本资料、对话消息、历史行为等，建立访客个人信息库，并为其打上各种标签，进而帮助用户分析访客特征。

随着访客A与用户沟通的增多，系统可分析出其爱好、习惯。随着“访客画像”日益清晰，用户可据此推荐不同的产品与服务。

◆ “V5KF”的访客画像功能，给客打上标签，进而帮助用户分析访客特征。

12月，黎佳将“V5KF”划分为4种版本：1、免费版； 2、基础版；3、高级版；4、专业版。不同版本用户享受不同功能。基础版服务费约5000元/年，高级版18000元/年，专业版48000元/年。

◆ 4种版本部分功能一览图

随着用户数量增加，“V5KF”已形成互联网金融、电商等8个行业问答知识库。“部分用户对自身行业缺乏系统性的了解。V5智能客服正好积累了不少行业的对话数据。我们将这些数据分类整理、分析，搭建了方便用户参考和导入的行业问答知识库。”

黎佳说，自己已收集超5亿条用户有价值问题，供系统分析和机器学习。其中互联网金融、电商、家电等8个行业的问答知识库为12900条信息。

截至目前，“V5KF”注册用户达到12万家，支持微信、微博、网站、QQ等8家平台。

“未来是一个令人兴奋的时代，各种各样的变化都在发生。”接下来，黎佳将深挖智能客服，推进数据分析，更好地为用户服务。

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