哥大硕士研发会打电话的AI 提高30%销售效率 获投近千万

文 | 铅笔道记者 刘晶荣

“要买房吗?”啪！不等对方把话说完你可能就把电话给掐了；“您好，了解到您之前浏览过我们的平台，并留下过个人信息，您对北京海淀C小区的房子感兴趣对吗？根据您的需求帮您推荐了几款房型……”，或许你听完了对方的房型介绍才挂掉电话，内心或许不觉十分厌恶。

孙思明说，随着数据越来越懂用户，推销电话也能打消人们的戒备心，并传递出价值。

基于此，从电话销售切入，孙思明想将人工智能技术用于销售场景，成立一个客户沟通AI平台——“客知音”。目前平台拥有2款产品，一款是用以解放大量人工的语音机器人，一款是“销冠AI教练“，加快30%新人或者新产品的上手时间。

客知音提供云端和私有化部署，现已在互联网、保险、银行等金融领域和互联网教育场景落地。产品客单价在10万~100万之间，已有20多家客户，实现几百万营收。

注：孙思明承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音

AI助力销售

语速平稳，逻辑清晰，孙思明回忆起创业始末。他说对外沟通时他常常站在专业角度深谈自己对技术的理解，鲜少将注意力放在自身经历上，此刻，他略微紧张。

创业想法萌芽于大学时期，哥伦比亚大学硕士毕业后，抱着为创业积攒经验的想法，他曾在路透社做过金融数据挖掘工作，还在一家AI技术创业公司做大数据广告。同时，股票锁定期使得孙思明必须在外滞留2年。2016年，期限一到，他便动身回国。

但孙思明回国做的第一件事是“啥也不做“，只是在清华大学图书馆静静看了4个月的书。他在海淀区租了一间整洁小室，骑着自行车往返两处，因长者的“三十之后要和人打交道”这句话深受触动，于是他抛开原本关注的技术领域，开始专注起人文类书籍，政治、哲学、历史……

4个月后，之前一起打拼的伙伴退出工作，与孙思明一起全职创业。孙思明说，他曾和另2个伙伴在哥大图书馆一起写BP和代码，当时他们想过做类似大数据营销的平台，因许多不确定因素暂停，也曾一起做过海淘类营销项目，也因对女性不够了解而放弃。

2016年底，他们还是想在大数据营销方面细耕，认为大数据营销对于公司而言要做的无非两类：“marketing和sales”。他们想将数据科学带进营销这门艺术课中，“营销中如何措辞，哪句话最能打动客户，都是一种艺术，而不是科学。”孙思明认为任何一件事情都有艺术与科学的两面性，营销也不例外，他希望能通过数据科学找到销售中数据的那面。

“销售就是将企业的产品和服务等价值传递给客户”，这是孙思明理解的销售。通过AI手段能够让价值传递变得更有效率，这是他想做的事。

抱着这个念头，孙思明团队想以AI语音识别、机器学习等为核心技术，从电话销售切入，成立一个客户沟通的AI平台——“客知音”。“在客户沟通中，语音是最重要的联系渠道。”70%和客户的交互是通过语音来完成的。孙思明认为通过键盘输入的所思所想都是在数字化物理世界，而现实场景中电话销售的数字化程度更高，虽然一些对话进行数字化还有难度，但他想要在这方面不断寻求突破。

2款产品

客知音在不同场景研发出2款产品，并从两个角度来理解该产品的落地：

一是机器人在垂直场景取代人工，比如：外呼机器人、培训机构客服等。市面上呼叫中心行业面临的客服效率低、客户流失率高、客服质量难把控等挑战，用机器代替人工能节省成本，提高沟通质量。在垂直领域的特定场景中，机器人能够引导客户得到自身需要的答案，并在市面较为成熟地运用。

二是“销冠AI教练”，通过机器人帮助人们做销售助手。孙思明说道：“在国外，即使是顶尖的运动员都有教练，在销售领域也是一样的。”

落地到具体营销场景中时，孙思明举了一个例子：一位客服人员在与客户沟通时，产品能将语音对话实时转为文字，并通过文字分析后，在屏幕上显示对话中的关键信息、提示信息和CRM的关键信息提取。

关键信息如，销售思路导航、推荐话术、涉及的知识点、购买意愿的分析。机器能够通过客户的语速、听说比例、打断次数、无意义的词频或语义层面的分析来分析出用户的购买意愿，孙思明认为机器的识别比人类更加准确。机器实时质检后还能发出提示信息，如：该说的没有说的话，不该说的脏话、过度承诺等话语。

与顾客沟通过后，销售人员常常要手动填写客户的关键信息存档，但销售人员会因情绪、懒惰、故意、失误、遗漏等各种不可控因素使得关键信息错填、漏填。此时，机器的自动数据分析与识别就能够自动生成关键信息。

人工智能给呼叫中心带来销售工作方式的优化，可以加快30%新人或者新产品的上手时间。从分析问题到避免问题出现、从人找信息到信息找人、从经验驱动到数据驱动、从自由发挥到标准流程……“这些都是数据科学在里面扮演的角色。”

“销冠AI教练”在国内是少见的，甚至在国外也是比较新的品类。相对于市面上售后领域的客服机器人，销售成为其特定场景。孙思明认为人与机器的结合是可以“通情达理”的，人负责通情，机器可帮助销售用更规范、全面的内容与客户沟通起到“达礼”作用。

团队曾经做过一个创新性实验，通过30万通电话去检验同一个意思用不同方式表达的效果，其销售结果相差20%。

20+客户

孙思明说”客知音”是少数拥有自主知识产权的语音识别技术的公司，其在特定行业内比如说教育行业的通用语音识别准确率已经高于阿里和百度，略逊于科大讯飞。团队背景来自美国硅谷和纽约华尔街，汇聚斯坦福大学、哥伦比亚大学、清华北大等国内外名校博士和硕士。同时，孙思明是亚杰商学会的学员，拼多多黄铮、美团王兴都曾是该学会会员。

此外，孙思明还表达了一个隐忧，外呼机器人与用户沟通时涉及到的行为规范性的问题。目前AI语音技术在封闭场景中的应用已经足够成熟，人们无法辨别与自己电话沟通的是人还是机器人。而机器人在于客户沟通时是否应该告知客户自己是机器人呢？孙思明表示，人工智能发展至此，人类与人工智能共处的法则并未形成，随着AI技术不断与人类相互交织，相关监管需上升到国家层面。

“今天的外呼机器人打“骚扰电话”，并没有给人类产生价值”，人们厌恶这样的AI，且需要国家层面去监管，“但未来外呼机器人是能够在这方面产生价值的”。他相信当数据越来越了解人类之后，它将渐渐打破人类的防备，就算“打骚扰电话”也能传递给用户价值，就像现在的广告越来越懂客户，并不招人烦。

如今很多项目需要语音识别私有化部署，目前市面上能够提供引擎的大多价格高昂，且难以做定制优化。客知音可以为toB企业提供定制、合理定价的ASR引擎。

2017年年底这2款产品上线。现阶段，客知音提供的云端+私有化部署已在互联网、保险、银行等金融领域和互联网教育场景落地。产品客单价在10万~100万之间，已有20多家客户，实现几百万营收。

公司现有人员30人，直销团队4人，计划在年底扩张一倍，并准备将人工智能技术带到销售沟通的各个渠道，包括线下的面对面交流场景，还手机端的微信、qq、邮件等销售场景。团队于2017年8月获得近千万天使融资，现正寻求A轮融资。

/The End/

编辑 | 薛婷  校对 | 程用杰

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