首发 | 融资700万 她靠男管家征服经纬投资人 用标准家政揽14万用户

◆ 小马管家创始人郭佩琳

文| 铅笔道 记者 褚琳冰

►导语

家政服务曾在郭佩琳的生活里起辅助作用，如今却成为其事业的重心。

2014年4月，她于北京创立小马管家，推出“轻管家”概念，面向75后、80后的中产阶级家庭提供品质家政服务。

与单纯的平台模式不同，小马管家的所有家政服务人员均为固定员工，由公司统一培训，采用标准服务流程和清洁工具。区别于“小时工”，小马管家按照项目收费。

郭佩琳坦言，公司也踩过坑。在参与了近2年的O2O补贴大潮后，去年年中，小马管家停止以补贴手段获取用户。

2015年下半年，小马管家进入上海、杭州。目前，公司共有约300名管家，超14万注册用户，其中付费用户近10万，每名管家日均接单量为2~3.5单。

注: 郭佩琳承诺文中数据无误，为其真实性负责，铅笔道已备份录音速记，为内容客观性背书。

建立标准服务体系

在小马管家办公室的进门右手侧，是个开放的卧室，乍一看还以为是放错位置的员工休息处，实则是小马管家服务人员练习整理衣物、室内除螨等技能的练习室。

卧室左侧的柜子里，展示了管家上门服务时标配的制服、鞋套，以及四色抹布、清洁水桶、蒸汽消毒机等设备。“所有的服务都是按照标准流程执行的”，郭佩琳介绍。

实际上，促使她创立小马管家的，正是自己体会到的不标准服务。

由于工作繁忙，郭佩琳一直聘请小时工打扫卫生，但体验大多不好。她认为，传统家政服务以工时计费，变相鼓舞很多人磨洋工；没有统一管理，服务水平参差不齐。

另外，小时工的打扫流程不规范，例如擦完马桶的抹布没经过消毒就继续擦厨房，这让医学出身的郭佩琳察觉到，家里表面看起来整洁了，实际上却可能受到了交叉污染。

她想改变家政服务行业生态。此前创立“塔读文学”的经历，让她见证了互联网影响下人们阅读习惯的改变。这一次，在O2O和消费升级的大潮中，她希望做一个项目，让消费者获得流程规范、品质有保证的服务。

◆ 小马管家办公室进门处，犹如一个温馨卧室。

英式管家周到、严谨、全权管理家政的形象出现在她脑海中。结合中国市场实际情况进行取舍后，她确定“轻管家”概念，为消费者提供清洁、健康的打扫和家居管理服务。

2014年4月，她创立小马管家，采用按项目收费的方式，根据服务内容难易程度制定不同价格。“如果折算成时长，小马管家定价要高出传统小时工35%~40%，但如果算上小时工平台向用户额外收取的工具费、耗材费等，价格差异不大。”

另外，标准服务流程也从开始时就建立起来，规范服务人员从进门到离开的所有行动。“比如抹布的用法”，她抽一张纸巾做演示，“不能随便皱成一团，而是在展开状态下擦拭一遍后，将脏了的一面折叠到里侧再擦，共折叠4次”。

培养男管家

要让服务人员遵从标准，需要培训和管理，纯中介平台模式被排除，小马管家采用了固定员工制。

2014年6月，小马管家上线，初期仅有3名管家。几天之后，订单增多，公司全员经过培训，都暂时充当管家到线下服务，包括郭佩琳自己。她没觉得苦累，“作为创业者整天盯着手机，听到‘叮’的一声来订单时无比兴奋”。她身着工服，带着设备，一板一眼完成了保洁工作。

招聘管家的工作迅速展开，招人标准却要慢慢摸索。在中文语境里，“保洁阿姨”一词，顺理成章地暗示了家政服务人员是中年女性。但郭佩琳想到，小马管家既然将英式管家作为标杆，也可以提供男管家服务，作为产品特色。

于是她多管齐下，利用人际、网聘等多种渠道招聘男女管家。郭佩琳介绍，富士康工厂的招聘机构也会推荐不愿意从事流水线工作的男青年。“O2O行业教育了很多小伙子，让他们愿意投身到服务行业”，她笑称，“跟我们‘抢人’的大多是洗车、送外卖等公司”。

男管家一开始会不好意思，于是郭佩琳有意识地培养所有管家的职业素养和正向认知。“小马管家的目标消费群体为中产阶级家庭，相对来说素质较高，给予管家认可和尊重，管家们也会对自己的工作感到自豪。”

◆ 管家工作照

在小马管家员工培训体系中，一节主题为“为客户带来增值服务”的课程，是由郭佩琳主讲的。

她每次都以亲身经历举例：刚参加工作的几年，她的状态是单身工作狂，将家务交给一位小时工打理。一天，这位四川大姐对她说：“你加班太多太累，我打扫的时候发现你掉头发严重，给你熬了营养粥。”此后，她当大姐为自己人，放心把钥匙交给了她。

郭佩琳告诉员工，简单冰冷的雇佣关系，会在家政人员让用户体会到关怀的一刻打破。逐渐地，管家们开始给用户留纸条，“近几次清洗油烟机时，发现您家油渍厚度都超高了，可能是做菜用油量过大，请您注意健康饮食哦”。

颇具戏剧性的是，经纬中国的一名投资人无意间预定了小马管家的服务，看到男管家有章有法、训练有素地做清洁工作，感到非常震惊。随后，投资人找到郭佩琳，2014年10月，公司获得来自经纬中国的天使轮投资。

加入补贴混战

服务人员数量逐渐扩充，产品也不断优化。除了增加服务品项之外，管家所携带的清洁设备也经历了多次升级。2015年7月，公司完成浙商创投投资、经纬中国跟投的A轮融资。

2015年下半年，小马管家在原有的单项服务基础上，推出“轻管家套餐”，包含一定时间内多频次的房间清洁、冰箱整理、床品更换等服务。9月，小马管家拓展到上海，10月进驻杭州。

郭佩琳坦言，项目迅速发展中也踩过坑，“前两轮投资基本都用在补贴获取用户上”。

指着身后的方向，她回忆，“我们也曾经在望京‘扫码一条街’进行地推”。此外，通过进入社区直接向居民推广也是当时采用的主要方式。而这些地推活动大多伴随着送优惠券、打折等高额补贴进行。

补贴活动持续近两年。“当时O2O行业都有急功近利的态势，我们也被烧昏了头脑”，补贴热潮褪去，团队也冷静下来，“家政服务是由人们生活意识变化所带来的刚需，不应该是靠广告急速拉动的”。

郭佩琳认为，补贴带来的用户激增，催使服务人员来不及接受培训马上上岗，导致服务质量下降，会预支消费者的信任感。

去年5月，小马管家下架了补贴性质的团购产品，6月，所有补贴活动终止，当时平台注册用户为8万左右。年中，预售的优惠券基本消费完毕，服务业务实现了盈亏平衡。

去年9月，公司完成了来自考拉基金投资、经纬中国再次跟投的700万元Pre-B轮融资。

◆ 小马管家App截图

现在，小马管家共有约300名管家，其中男管家占比45%左右，每名管家日均接单量为2~3.5单。公司根据员工完成培训课时、实战表现情况为其评星，考核之后不达标者就会被淘汰。公司抽佣比例根据管家星级不同，从38%到45%不等。郭佩琳介绍，转业军人通常展现出优秀的专业素质，留存率和升值率都比较高。

目前平台有超过14万的注册用户，其中约10万为付费用户。据悉，购买过“轻管家”套餐的用户有8200人左右，套餐复购率为84%，复购者每月购买次数为2~12次。

本月，小马管家将上线针对两口之家、三口之家的轻管家套餐产品，4月将再上线加针对老年人的介护类产品。“针对孩子做清洗玩具等清洁，针对老人做日式介护和更关心其心理健康的服务。”

另外，在扩大规模的过程中，郭佩琳体会到批量培训优质管家是其要解决的供给端问题。她正在寻求与技能培训学校的合作，希望能像蓝翔培养挖掘机人才一样，培养有专业技能的管家，为公司稳定输送人才。

目前，小马管家正在开放新一轮融资。

/The End/

编辑   孙   娇     校对   魏本源